No Brasil pouco tem se falado sobre Voice of Customer (VoC), ou Voz do Cliente, essa é uma abordagem estratégica de marketing que visa coletar e analisar feedbacks dos clientes para aprender e entender suas necessidades, expectativas e experiências com os produtos ou serviços de uma empresa.
Este método se diferencia dos tradicionais ao fornecer insights quase em tempo real, ajudando as empresas e organizações no ajuste de suas ofertas de maneira mais ágil e precisa.
Pontos-chave:
- Coleta de Feedback Direto: Utilize pesquisas e formulários para obter feedback imediato dos clientes, identificando áreas de melhoria no atendimento.
- Análise de Sentimentos: Empregue ferramentas para avaliar emoções nas interações, ajudando a ajustar estratégias e aumentar a satisfação.
- Ações Baseadas em Feedback: Transforme o feedback dos clientes em melhorias concretas, demonstrando que suas opiniões são valorizadas e resultam em mudanças reais.
A Equipe do AO neste artigo vai explorar algumas da melhores táticas e estratégias fundamentais para programas eficazes de VoC (Voz do Cliente) que permitirão a obtenção de conversão de percepções e dados de clientes em ações concretas que impactam positivamente as métricas mais simples e complexas.
Discutiremos métodos para captar feedback de forma contínua sem prejudicar a experiência do cliente, além de aprender a desenvolver um compromisso organizacional com a satisfação do cliente e converter eficazmente essas percepções em benefícios palpáveis, ou seja, que possam ser aplicáveis de verdade.
Vale mencionar que independente de você ser um especialista em VoC ou estar no início de sua jornada nesse departamento, este guia online oferecerá conhecimentos valiosos e abordagens práticas para maximizar o valor de cada dado captado dos seus clientes.
Então, prepare-se para embarcar em uma aprendizagem profunda sobre como:
- Efetivamente escutar seus clientes
- Compreender suas expectativas e;
- Implementar ações que resultem em significativo retorno comercial.
Definição de voz do cliente (VoC)
A Voice of Customer ou Voz do Cliente (VoC), refere-se ao feedback dos consumidores sobre suas interações e expectativas em relação a produtos e serviços. Este conceito visa identificar e entender as necessidades e percepções dos clientes para melhorar continuamente a oferta da empresa.
Programas de VoC estão ganhando destaque nas estratégias corporativas, particularmente para marcas que precisam de um relacionamento mais próximo com seus consumidores. Coletar e utilizar o feedback dos clientes é crucial para compreender o intricado processo de decisão de compra.
Colete feedback sem estragar a experiência do cliente
O feedback do cliente é a base de um programa de VoC (Voz do Cliente) que tende a prosperar, mas a busca por insights ou percepções valiosas às vezes pode entrar em conflito com a experiência do consumidor.
Em nenhum lugar este conflito é mais evidente do que com inquéritos, ou seja, questionários e formulários de feedback – essas ferramentas quando mal implementadas, podem rapidamente transformar-se de instrumentos até então úteis em obstáculos irritantes.
Isso é especialmente verdadeiro quando os clientes já estão frustrados com algum serviços, e ligam devido a um produto mal dimensionado ou teve uma experiência anterior ruim.
No entanto, não é preciso adicionar medo em qualquer ação, pois existem maneiras de navegar nessa dança delicada e coletar feedbacks valiosos sem transformar os clientes em fugitivos do feedback.
Veja como usando essas 6 táticas para obter feedbacks:
- O tempo é tudo: não crie uma emboscada para um cliente que está frustrado no momento em que a ligação termina com uma longa pesquisa de opinião. Considere o contexto emocional. Ofereça pesquisas para interações positivas ou permita que os clientes as aceitem em outros momentos mais calmos.
- Seja breve e amável: a brevidade em geral é sempre a chave. Ninguém quer navegar por um longo questionário depois de resolver um problema, isso é um erro geral. Concentre-se em algumas questões críticas que capturam a essência da experiência. É mais provável que pequenos períodos de feedback sejam concluídos com mais êxito.
- Torne-o relevante: normalmente as pesquisas genéricas parecem impessoais e irrelevantes. Adapte as perguntas à interação específica que o cliente acabou de ter. Isso demonstra que a empresa valoriza o tempo deles e está genuinamente interessado em suas respostas específicas.
- Escolha de oferta: nem toda pessoa gosta de responder pesquisas, quiz ou formulários. Forneça mecanismos de feedback alternativos, como avaliações rápidas com emojis ou caixas de texto abertas. Isso atende a preferências variadas e aumenta a participação.
- Incentive com sabedoria: oferecer pequenas recompensas por pesquisas concluídas pode estimular os clientes, mas seja cauteloso. Incentivos abertamente transacionais podem minar a natureza genuína do feedback.
- Minimize a intrusividade: pesquisas pop-up durante chamadas podem ser perturbadoras e irritantes. Integre perfeitamente as opções de feedback ao fluxo da chamada, talvez no final com um aviso claro de aceitação.
Mesmo os formulários de pesquisa mais bem elaborados certamente impactarão a experiência do cliente, é vital que as equipes de CX limitem o número e o tamanho dos formulários enviados a cada cliente.
Embora isso possa levar a um conjunto de dados limitado para trabalhar, existem outras maneiras de coletar feedback dos clientes, que exploraremos na próxima seção de artigo.
Ouça comentários não solicitados dos clientes
Um ingrediente essencial para todo programa VoC é capturar o maior número possível de comentários.
Embora as pesquisas e análises online contenham informações valiosas, elas são limitadas pela taxa de resposta e pelo viés de seleção inerente. No entanto, um tesouro de feedback sem censura está nas conversas de atendimento ao cliente e de vendas.
Essas interações oferecem uma visão imparcial e em tempo real dos sentimentos, necessidades e pontos problemáticos do cliente, pintando um quadro vívido de suas experiências genuínas. No entanto, aproveitar este poder requer mais do que apenas ouvir passivamente – exige um envolvimento ativo e intencional.
Veja por que ouvir o atendimento ao cliente e as conversas de vendas é fundamental para um programa de VoC:
1. Emoções brutas, insights em tempo real: as pesquisas geralmente capturam opiniões filtradas, mas um cliente que enfrenta um dilema de serviço ou negocia uma venda baixa a guarda. Estas interações não filtradas revelam emoções cruas, motivações verdadeiras e frustrações imediatas – insights cruciais muitas vezes invisíveis em outros lugares.
2. Compreensão mais profunda da jornada do cliente: as conversas fornecem um contexto para feedback. Você aprende onde surgem os pontos problemáticos, quais pontos de contato criam atrito e a jornada emocional que os clientes percorrem ao longo de suas interações com sua marca. Essa compreensão holística abre oportunidades para otimizar toda a experiência do cliente.
3. Identificação de questões emergentes: Tendências nas reclamações dos clientes ou feedback inesperado durante ligações de vendas podem atuar como sinais de alerta precoce. Eles revelam riscos potenciais de rotatividade, falhas de produtos ou necessidades não atendidas antes que se transformem em problemas maiores, permitindo que você os resolva de forma proativa.
Use ferramentas avançadas para analisar esse feedback
A mina de ouro das percepções dos clientes muitas vezes está enterrada nas profundezas não estruturadas das conversas.
Embora métricas como pontuação NPS, pontuação de esforço do cliente e pontuação da pesquisa de satisfação do cliente ofereçam informações valiosas, um vasto oceano de compreensão permanece inexplorado – a sinfonia não categorizada e não codificada das interações com o cliente.
É aqui que a IA generativa surge como uma ferramenta revolucionária, mergulhando nesses dados não estruturados para extrair pérolas de sabedoria acionáveis.
Veja como a IA generativa transforma conversas de clientes em percepções acionáveis:
1. Mineração automatizada de temas: Chega de triagem manual em montanhas de transcrições de áudio e voz. Os modelos de IA podem identificar automaticamente os principais tópicos e temas que motivam as preocupações dos clientes, revelando padrões e tendências que, de outra forma, você poderia perder. Pense nisso como um DJ inteligente analisando uma vasta biblioteca de música, trazendo à tona instantaneamente as melodias recorrentes que definem a experiência do cliente.
2. Extração de preocupações acionáveis: Esqueça os resumos genéricos. A IA identifica preocupações específicas do cliente em produtos, serviços e operações. Imagine uma equipe de linguistas especializados ouvindo cada conversa, destacando meticulosamente as áreas de melhoria de uma forma que informe diretamente suas decisões de negócios.
3. Detecção proativa de tendências: Em vez de reagir aos problemas depois que eles surgem, a IA verifica as conversas em busca de tendências emergentes e anomalias nos motivos de preocupação. É como um sistema de alerta precoce, monitorando constantemente o radar de sentimento do cliente em busca de possíveis tempestades antes que elas aconteçam.
4. Motivadores de sentimentos negativos: A IA se aprofunda nas correntes emocionais das interações com os clientes, identificando os fatores específicos que impulsionam o sentimento negativo. Essa inteligência permite que você identifique áreas para treinamento e melhoria, abordando proativamente os problemas antes que eles se agravem.
5. Painéis acionáveis: Esqueça o afogamento em dados. A inteligência artificial cria painéis intuitivos que apresentam insights acionáveis de forma clara e concisa. Pense nele como um feed de notícias personalizado, com curadoria exclusiva para o seu negócio, entregando as preocupações e tendências mais relevantes dos clientes diretamente ao seu alcance.
A IA generativa transforma as conversas dos clientes de uma cacofonia de vozes em uma sinfonia de inspiração processáveis.
Deixando as conversas de ser um fardo, para se tornam uma ferramenta poderosa para melhoria contínua do atendimento, permitindo antecipar a grande maioria das necessidades dos clientes, abordando inclusive as preocupações de forma proativa e, por fim, constrói uma organização centrada no cliente.
Abrace a revolução da escuta alimentada por inteligência artificial e desvende as profundezas ocultas da compreensão do cliente que estão presentes em cada conversa realizado no atendimento e suporte ao cliente.
Crie uma cultura de obsessão pelo cliente
Cultivar uma obsessão pelo cliente exige mais do que falar da boca para fora; exige uma mudança sistêmica na forma como as empresas e organizações acessam, entendem e agem de acordo com os visão dos clientes. É aqui que a voz específica da pessoa nos painéis do cliente entra em ação, servindo como um poderoso catalisador para a construção de uma cultura verdadeiramente centrada no cliente e usuário.
Democratizando a compreensão do cliente: Os silos de dados tradicionais muitas vezes deixam diferentes departamentos operando em universos separados, com visibilidade limitada da experiência holística do cliente. Os painéis da Voz do Cliente podem derrubar essas barreiras, tornando os insights do cliente acessíveis e relevantes para todos os membros da equipe em toda a organização.
Impulsionando a tomada de decisões baseada em dados: Com os esclarecimento resultantes dos clientes prontamente disponíveis e visualizados, a tomada de decisões baseada nesses dados torna-se a norma, não a exceção. Com informações reais em mãos, é possível que:
- As equipes de marketing usem os dados de VoC para personalizar campanhas
- As equipes de produto possam priorizar recursos com base no feedback do cliente e;
- As equipes de serviço consigam abordar proativamente as áreas de preocupação antes que elas aumentem.
Construindo responsabilidade compartilhada: A transparência é fundamental para uma cultura obcecada pelo cliente. Os insights do cliente fornecem uma lente compartilhada através da qual cada membro da equipe visualiza a experiência do cliente. Isso promove um senso de responsabilidade coletiva, garantindo que todos entendam seu papel na superação das expectativas dos clientes.
Os insights da voz do cliente é mais do que apenas uma ferramenta de visualização de dados – é a base para a construção de uma cultura obcecada pelo cliente.
Ao democratizar a compreensão do cliente, adaptar os insights às necessidades específicas e promover a tomada de decisões baseada em dados, esses painéis capacitam cada membro da equipe a defender o cliente, levando, em última análise, a uma base de clientes mais leal, satisfeita e lucrativa.
Aja de acordo com o feedback do cliente
Toda a empresa, inclusive o setor de atendimento online ao cliente, precisa saber que o feedback do cliente é como um grande tesouro, está repleto de compreensão e dicas valiosas esperando para serem descobertos.
Mas o verdadeiro teste não reside em descobrir quais são essas percepções, mas em traduzi-las em ações tangíveis que melhorem a experiência do cliente de forma geral.
Novamente, é aqui que a IA generativa surge como uma virada de jogo, não apenas analisando passivamente o feedback do cliente, mas gerando proativamente preocupações do clientes que podem ser melhoradas nos produtos, serviços e operações.
Veja como a IA leva o feedback do cliente para o próximo nível de ação:
1. Identificação preditiva de preocupações: os modelos de IA rastreiam todas as conversas, e-mails e chats de seus clientes, identificando padrões e correlações para prever possíveis pontos problemáticos e áreas de melhoria antes que se manifestem como preocupações completas. Essa abordagem preventiva permite que você resolva os problemas de forma proativa, evitando escalonamentos e garantindo uma jornada do cliente mais tranquila.
2. Insights granulares acionáveis: Esqueça os resumos genéricos. Com a IA generativa, você pode obter preocupações específicas e acionáveis em produtos, serviços e operações. Imagine ter uma equipe de analistas especializados analisando meticulosamente cada feedback, identificando as áreas precisas onde seus clientes enfrentam dificuldades. Essa inteligência focada em laser permite que você priorize recursos e direcione esforços de melhoria para obter o máximo impacto.
3. Monitoramento de preocupações em tempo real: A IA não analisa simplesmente dados históricos; funciona como um radar em tempo real, monitorizando constantemente as preocupações e tendências emergentes. Isso permite que você reaja rapidamente a novos problemas, evite que eles se espalhem e adapte suas ofertas para atender às crescentes necessidades dos clientes. Pense nisso como ter uma sala de controle dedicada à satisfação do cliente, monitorando constantemente os canais de feedback e soando o alarme ao primeiro sinal de problema.
4. Painéis acionáveis automatizados: A sobrecarga de informações é um verdadeiro inimigo. A IA simplifica a complexidade criando painéis intuitivos que apresentam preocupações acionáveis de maneira clara e concisa. Esses painéis destacam áreas problemáticas e sugerem soluções com base em situações anteriores semelhantes e práticas recomendadas. Imagine ter um roteiro personalizado de melhoria entregue diretamente na ponta dos dedos, pronto para orientar suas ações.
A capacidade da IA de gerar proativamente preocupações acionáveis dos clientes é uma virada de jogo no mundo do VoC.
Ele transforma a escuta passiva em solução proativa de problemas, capacitando você a antecipar as necessidades dos clientes, abordar as preocupações antes que elas surjam e construir uma cultura centrada no cliente que prospera na melhoria contínua.
Aproveite o poder dos insights baseados em IA e observe a obsessão do cliente se traduzir em fidelidade e sucesso duradouros. Saiba mais sobre a experiência do cliente na era da IA com nosso novo e-book !
Práticas recomendadas para criar um programa de VoC
Um programa de Voz do Cliente (VoC) pode fornecer alertas cruciais e pistas para o sucesso diretamente dos clientes.
Aqui estão cinco aspectos essenciais a serem considerados ao implementar um programa de VoC:
Conectar Feedback de Todos os Canais de Dados: Muitas organizações utilizam apenas um ou dois canais para medir e otimizar as interações com os clientes, o que limita a precisão dos insights. Para obter uma visão completa sobre preferências, comportamentos e satisfação dos clientes, é necessário utilizar uma ferramenta de feedback omnicanal. As marcas líderes investem na coleta de feedback diretamente nos canais onde os clientes interagem para criar uma experiência coesa.
Colaboração entre Departamentos e Planos de Ação: A eficácia de um programa de VoC depende da colaboração entre diversos departamentos na coleta, análise e transformação dos feedbacks em insights acionáveis. Ferramentas de planejamento, como as oferecidas pela Qualtrics, facilitam essa colaboração ao permitir a designação de responsáveis, definição de prazos e fornecimento de orientações detalhadas para encantar os clientes.
A Voz do Colaborador: Conectar as experiências dos clientes com as dos colaboradores oferece uma visão completa do que ocorre na empresa e as razões por trás disso. Compreender essa ligação ajuda a identificar o impacto do engajamento dos colaboradores nos resultados comerciais.
Contextualizar as Experiências dos Clientes: O feedback dos colaboradores oferece um contexto valioso para as experiências dos clientes, ajudando a identificar problemas em processos, políticas e tecnologias que possam prejudicar a experiência do cliente.
Insights sobre a Qualidade da Experiência dos Colaboradores: O feedback dos colaboradores fornece insights importantes sobre a qualidade de suas próprias experiências, o que, por sua vez, afeta diretamente a satisfação do cliente.
Seu programa de Voz do Cliente (VoC) deve focar nestas áreas essenciais:
- Fatia de Mercado:
- Otimização da Penetração no Mercado: Ampliar o alcance dentro do mercado-alvo para captar novos clientes.
- Aumento do Share of Wallet: Incentivar os clientes a gastar mais com sua empresa do que com a concorrência.
- Melhora dos Gastos por Categoria: Redirecionar os gastos dos clientes em outras áreas para os seus produtos e serviços, mantendo a atenção na experiência do cliente para garantir sua satisfação e lealdade.
- Custo:
- Compreender todos os custos envolvidos na aquisição, serviço e retenção de clientes é crucial.
- Comparar esses custos com os ganhos projetados é essencial para garantir que os investimentos resultem em melhorias significativas. Se o custo de uma atividade superar os benefícios projetados, pode não ser uma iniciativa válida.
- Eficiência:
- Medir a eficiência geralmente envolve o tempo necessário para concluir tarefas ou projetos, desde o início até a conclusão.
- Focar na redução do tempo total de trabalho e na eficiência do processo ajuda a melhorar a produtividade e reduzir custos operacionais.
Seu departamento de marketing deve manter o foco nessas áreas para garantir que o programa de VoC forneça insights valiosos e ajude a empresa a tomar decisões informadas que melhorem a experiência do cliente e a saúde financeira da organização.
FAQs
1. O que é um programa de Voz do Cliente (VoC)?
Pergunta: O que é um programa de Voz do Cliente (VoC) e por que é importante para minha empresa?
Resposta: Um programa de Voz do Cliente (VoC) é uma abordagem sistemática para coletar, analisar e atuar com base no feedback dos clientes. Ele permite que as empresas compreendam melhor as necessidades, expectativas e percepções dos seus clientes, o que é essencial para melhorar produtos, serviços e a experiência do cliente. Implementar um programa de VoC ajuda a aumentar a satisfação do cliente, fomentar a lealdade e identificar oportunidades de crescimento.
2. Quais são os principais métodos para coletar feedback no VoC?
Pergunta: Quais são os métodos mais eficazes para coletar feedback dos clientes em um programa de VoC?
Resposta: Existem vários métodos eficazes para coletar feedback dos clientes, incluindo:
- Pesquisas de satisfação pós-interação.
- Entrevistas e grupos focais.
- Análise de dados de redes sociais e avaliações online.
- Ferramentas de feedback em tempo real em websites e aplicativos.
- Monitoramento de chamadas de atendimento ao cliente. Cada método oferece diferentes insights e, quando usados em conjunto, proporcionam uma visão abrangente da experiência do cliente.
3. Como garantir a participação dos clientes no programa de VoC?
Pergunta: Como posso incentivar meus clientes a participarem do programa de Voz do Cliente (VoC)?
Resposta: Para incentivar a participação dos clientes no seu programa de VoC, você pode:
- Oferecer incentivos, como descontos ou recompensas.
- Garantir que os processos de feedback sejam rápidos e fáceis.
- Comunicar claramente como o feedback será usado para melhorar a experiência do cliente.
- Mostrar exemplos de melhorias realizadas com base no feedback dos clientes.
- Manter os clientes informados sobre as ações tomadas a partir do feedback deles.
4. Quais são os benefícios de integrar o feedback dos colaboradores no programa de VoC?
Pergunta: Por que é importante integrar o feedback dos colaboradores no programa de Voz do Cliente (VoC)?
Resposta: Integrar o feedback dos colaboradores é crucial porque eles têm uma visão única das interações com os clientes e dos processos internos. Isso ajuda a:
- Fornecer contexto adicional às experiências dos clientes.
- Identificar problemas em processos, políticas e tecnologias que podem afetar negativamente a experiência do cliente.
- Aumentar o engajamento dos colaboradores, mostrando que suas opiniões são valorizadas.
- Melhorar a satisfação dos clientes e colaboradores simultaneamente, criando um ciclo de melhoria contínua.
5. Como medir a eficácia de um programa de Voz do Cliente (VoC)?
Pergunta: Quais são as melhores práticas para medir a eficácia de um programa de Voz do Cliente (VoC)?
Resposta: Medir a eficácia de um programa de VoC envolve várias práticas, incluindo:
- Monitoramento de métricas-chave como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES).
- Análise de tendências de feedback ao longo do tempo para identificar melhorias ou áreas problemáticas.
- Avaliação do impacto das ações tomadas com base no feedback dos clientes.
- Coleta de feedback contínuo para ajustar e otimizar o programa.
- Comparação dos resultados de satisfação e lealdade dos clientes antes e depois da implementação de melhorias baseadas no VoC.