Inteligência de conversação em Chatbot Melhorar o desempenho das ferramentas de chatbot usando inteligência de conversação é um dos maiores desafios enfrentados por empresas com problemas com respostas confusas dos chatbots.

A Inteligência de conversação em Chatbot está ai para ajudar os Chatbots. Já sabemos que o chatbot está se tornando uma ferramenta indispensável para empresas que procuram oferecer suporte ao cliente contínuo, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso se deve, em parte, a consumidores cada vez mais ocupados que esperam soluções rápidas e experiências de atendimento sem complicações.

Pontos-chaves:

1. Automação e Eficiência: Chatbots proporcionam suporte ao cliente 24/7, automatizando respostas para perguntas frequentes e transações básicas, o que melhora a eficiência e reduz a carga de trabalho de equipes humanas.
2. Personalização de Atendimento: Com o uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina, chatbots podem oferecer experiências personalizadas, aprendendo com interações passadas para fornecer respostas mais precisas e relevantes aos usuários.
3. Escalação e Integração: Chatbots são facilmente escaláveis para lidar com altos volumes de interações e podem ser integrados com sistemas de CRM e bancos de dados, melhorando a coleta de dados e a continuidade do atendimento ao cliente.

Segundo o relatório State of CX de 2024 da ACA, 88% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente mais essencial do que nunca.

Mas, apesar de sua importância, os chatbots tem enfrentado desafios significativos. Um dos principais problemas é que eles frequentemente se confundem ou não conseguem dar ou possuem respostas pré-programadas, a partir daí, é necessário redirecionar as interações para agentes humanos.

Esse redirecionamento não só causa frustração nos clientes como também compromete a ideia que os chatbots são eficientes.

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Além disso, um outro problema comum com os fornecedores de chatbots é a falta de transparência nas interações que falham com mais frequência. Muitos fornecedores registram o volume de interações e a taxa de resolução, mas não oferecem detalhes específicos sobre os diálogos com clientes, quais perguntas estão confundindo o chatbot e o nível de satisfação ou insatisfação dos clientes atendidos por máquinas inteligentes.

Essa falta de dados e informações detalhadas deixa os gestores de call centers (centros de contato e atendimento), líderes de experiência do cliente e gerentes de qualidade sem recursos suficientes para otimizar o desempenho dos chatbots e melhorar a experiência geral do cliente e usuários.

A Inteligência de Conversação

A solução para todos esses desafios pode estar simplesmente na inteligência de conversação, uma tecnologia capaz de monitorar chatbots e fornecer percepções valiosas para aprimorar seu funcionamento sem a necessidade de análises ou revisões manuais.

Nesse artigo iremos detalhar como essa tecnologia funciona, sua importância e estratégias para melhorar a eficiência dos chatbots, garantindo assim uma experiência de cliente muito superior ao que temos visto atualmente.

Como funciona a tecnologia de Inteligência de Conversação

A tecnologia de inteligência de conversação é uma ferramenta avançada que emprega técnicas de aprendizado de máquina, servem para analisar e categorizar o conteúdo das transcrições de conversas. Esta tecnologia não só detecta temas específicos relacionados ao produto ou serviço, como também capta as percepções e opiniões dos clientes sobre diversos assuntos.

Ao classificar as interações dessa maneira, o software facilita a identificação dos tópicos que mais frequentemente confundem o chatbot. Isso permite uma intervenção direcionada das equipes de suporte para refinar e enriquecer a base de conhecimento do chatbot, melhorando significativamente sua capacidade de resposta.

Por exemplo, se um chatbot frequentemente falha ao responder questões sobre um novo recurso de um produto, a inteligência de conversação pode destacar essa lacuna na compreensão do chatbot e sinalizar para que as equipes de desenvolvimento ajustem ou expandam as informações disponíveis para o chatbot.

Além disso, a inteligência de conversação pode ser extremamente útil para monitorar a eficácia geral do chatbot ao longo do tempo. Ao fornecer uma análise contínua das interações dos clientes, as empresas podem acompanhar como as mudanças no chatbot afetam a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Isso permite ajustes iterativos que alinham continuamente o chatbot às necessidades em evolução dos clientes e às estratégias empresariais.

Podemos perceber logo de imediato que a inteligência de conversação é uma ferramenta poderosa que transforma dados de conversas em inspirações acionáveis.

Ao entender melhor os desafios enfrentados pelos clientes que acessam o atendimento ao cliente e identificar os pontos onde os chatbots tem falhado, as empresas podem aprimorar significativamente a interação dos seus clientes, levando a uma experiência de contato mais fluida e satisfatória em todos os sentidos.

O que é a Inteligência de Conversação?

A inteligência de conversação é uma tecnologia avançada que utiliza técnicas de processamento de linguagem natural (NLP), análise de dados e aprendizado de máquina para analisar e compreender interações humanas, seja em texto ou em voz. Essa tecnologia é projetada para extrair insights úteis a partir de conversas entre clientes e sistemas automatizados, como chatbots, ou entre clientes e agentes de atendimento humanos.

Características da inteligência de conversação:

1. Análise de Sentimento: Avalia o tom emocional por trás das palavras para determinar as atitudes e emoções do interlocutor, como felicidade, frustração ou indiferença.
2. Categorização de Tópicos: Identifica e classifica os principais temas discutidos durante uma conversa. Isso pode ajudar as empresas a entender melhor as preocupações comuns dos clientes ou as áreas que requerem mais atenção.
3. Extração de Informações: Detecta informações específicas dentro de uma conversa, como detalhes do produto, montantes de transações ou datas, facilitando a automatização de respostas ou ações baseadas em dados concretos extraídos das interações.
4. Previsão de Intenções: Utiliza padrões de linguagem para prever a intenção por trás das perguntas ou declarações dos clientes, o que permite que sistemas automatizados ou agentes humanos respondam de maneira mais eficaz.
5. Melhoria Contínua: A inteligência de conversação não apenas analisa dados, mas aprende com eles, aprimorando continuamente sua capacidade de interpretar e responder às interações com base nas novas informações adquiridas.

Aplicações da inteligência de conversação:

• Atendimento ao Cliente: Melhora a eficiência dos chatbots e assistentes virtuais ao permitir que eles compreendam melhor as solicitações dos clientes e respondam de maneira mais precisa e humanizada.
• Análise de Feedback: Ajuda as empresas a entender o feedback dos clientes em grande escala, identificando tendências e problemas comuns para direcionar melhorias no produto ou serviço.
• Engajamento Personalizado: Permite que empresas ofereçam experiências mais personalizadas, usando informações colhidas durante conversas para adaptar interações futuras ao contexto e às preferências específicas de cada cliente.

A inteligência de conversação é uma ferramenta tão poderosa que pode transformar a maneira como as empresas interagem com os clientes, melhorando a comunicação e proporcionando experiências de atendimento mais eficientes e personalizadas.

O uso de Chatbots no atendimento ao cliente

O uso de chatbots no atendimento ao cliente como vemos, tem se tornado uma estratégia cada vez mais adotada por empresas de diversos tamanhos e segmentos, visando melhorar a interação direta com o consumidor e otimizar os custos operacionais cada vez mais altos. Esses sistemas automatizados são fundamentados em tecnologias como inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (NLP) para simular conversas humanas de maneira eficaz e similar.

Disponibilidade 24/7 é, sem dúvida, um dos maiores benefícios dos chatbots em funcionamento. Eles ficam operacionais a qualquer hora do dia e da semana, permitindo que os clientes obtenham respostas imediatas a suas dúvidas, independentemente do momento.

Em termos de economia, os chatbots são uma solução atraente devido à sua redução de custos. Eles são capazes de lidar com um grande volume de interações simultaneamente, o que diminui a necessidade de um extenso quadro de atendentes humanos, resultando em uma redução significativa dos gastos com salários e treinamento.

A capacidade de fornecer respostas rápidas e consistentes é outro ponto forte dos chatbots atuais. Isso além de elevar a satisfação do cliente, também assegura que o padrão de qualidade do atendimento seja uniforme, garantindo que todos os clientes recebam o mesmo nível de serviço e tratamento.

Os chatbots, não podemos esquecer, são excepcionalmente úteis durante períodos de alta demanda, como em lançamentos de produtos ou crises, pois sua capacidade de escala permite que as operações de atendimento sejam ampliadas instantaneamente sem necessidade de adicionar recursos humanos.

Além disso, a personalização no atendimento ao cliente é profundamente aprimorada com o uso de chatbots. Atualmente, com o avanço da IA nesse setor, tem permitido que eles aprendam com interações passadas e ajustem suas respostas de acordo com as preferências e o histórico de comportamento dos usuários.

A integração e automação com outros sistemas e plataformas empresariais é outra das grandes vantagem do uso dos chatbots. Eles podem facilitar tarefas como agendamentos e processamentos de transações, liberando os atendentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas, melhorando assim a eficiência operacional como um todo.

Outro detalhe importante é a capacidade dos chatbots de coletar dados de cada interação, isso gratifica às empresas com a análise de dados valiosos. Esses dados fornecem insights sobre as necessidades e comportamentos dos clientes, o que pode ser essencial para melhorar produtos e ajustar serviços, bem como para o desenvolvimento de estratégias do marketing digital mais eficiente.

Apesar dos muitos benefícios, vale também mencionar que a implementação de chatbots não está livre de desafios. Eles ainda enfrentam limitações ao lidar com problemas complexos que exigem um nível de empatia ou entendimento humano, além de existirem preocupações com a segurança e privacidade dos dados coletados.

Em suma, chatbots no atendimento ao cliente representam uma evolução significativa na maneira como as empresas interagem com seus consumidores, oferecendo uma abordagem mais eficiente, econômica e personalizada. Ao mesmo tempo, é vital que as empresas e organizações empresariais continuem a desenvolver e aperfeiçoar essas tecnologias para maximizar seus benefícios enquanto minimizam potenciais desafios.

‍Como melhorar o desempenho do Chatbot no atendimento

Para otimizar o desempenho de chatbots e maximizar sua capacidade de resolver consultas de maneira autônoma, sem necessidade de intervenção humana, é importante a implementação de estratégias focadas no aprimoramento e na adaptação contínua dessas ferramentas digitais.

Vamos ver nove (9) das abordagens mais eficazes que as empresas podem considerar para melhorar a funcionalidade e eficácia de seus chatbots:

1. Enriquecimento da Base de Conhecimento: Certifique-se de que o chatbot tenha acesso a uma base de conhecimento abrangente e atualizada. Isso inclui não apenas informações sobre produtos e serviços, mas também respostas para uma ampla gama de perguntas frequentes. A base de conhecimento deve ser regularmente revisada e expandida com base nos tipos de perguntas recebidas e nas interações anteriores, garantindo que o chatbot possa responder às consultas mais comuns de forma eficaz. A inteligência de conversação capacita você a treinar seu chatbot para responder a perguntas que anteriormente não conseguia,
2. Treinamento com Dados Reais: Utilize técnicas de machine learning para treinar o chatbot com transcrições reais de interações com clientes. Isso permite que o chatbot aprenda e melhore a partir de cenários do mundo real, ajustando suas respostas para serem mais precisas e contextuais.
3. Implementação de Feedback Contínuo: Estabeleça um mecanismo de feedback onde os clientes possam avaliar a utilidade das respostas do chatbot. Esse feedback é vital para identificar áreas de melhoria e para ajustar as respostas do chatbot conforme necessário.
4. Categorias Pré-Definidas: A plataforma de inteligência de conversação deve possuir categorias pré-definidas que facilitam a identificação rápida dos motivos pelos quais os clientes interagem com o chatbot e das questões que geram confusão.
5. Categorias Personalizadas: É possível adicionar categorias personalizadas que reflitam desafios específicos do seu negócio ou produtos, e marcar os momentos em que o chatbot demonstra incerteza, visto que cada chatbot tem sua própria maneira de expressar desconhecimento. Além disso, categorias customizadas podem ser criadas para detectar expressões que são frequentemente utilizadas por fraudbots.
6. Painel de Controle do Chatbot: Utilize plataformas com painel de controle do chatbot para monitorar sua taxa de retenção e identificar rapidamente os principais problemas que confundem o chatbot. Este painel oferece uma visão detalhada do desempenho do chatbot e possibilita que as empresas tomem decisões baseadas em dados para aprimorar seu sistema.
7. Integração e Personalização: Certifique-se de que o chatbot esteja bem integrado com outros sistemas internos, como CRM e bases de dados operacionais. Isso permite ao chatbot acessar informações específicas do cliente, como saldo de conta e histórico de transações, para fornecer respostas personalizadas e precisas.
8. Monitoramento e Análise de Desempenho: Implemente ferramentas de análise para monitorar o desempenho do chatbot em tempo real. Isso inclui rastrear métricas como taxa de sucesso, taxa de transferência para agentes humanos, e satisfação do cliente. Utilizar esses dados ajuda a fazer ajustes proativos e melhora contínua.
9. Desenvolvimento de Capabilidades de Compreensão: Invista em tecnologias de processamento de linguagem natural (NLP) para melhorar a capacidade do chatbot de entender e processar variações na linguagem dos clientes. Isso é crucial para garantir que o chatbot possa interpretar corretamente as intenções do usuário, mesmo quando as consultas são formuladas de maneiras menos convencionais.

Todas essas estratégias usadas em empresas irão além de aumentar a eficiência de seus chatbots, também irá ajudar na melhoria significativa da experiência do cliente. Chatbots bem otimizados podem lidar com um volume maior de consultas de forma autônoma, reduzindo a carga sobre os agentes de call center e garantir respostas rápidas e precisas aos clientes.

Ao aproveitar a inteligência de conversação, você pode obter uma compreensão mais profunda e objetiva de onde seu chatbot está enfrentando dificuldades e tomar ações direcionadas para melhorar seu desempenho.

 

Embora os chatbots generativos de IA ainda não sejam predominantes nos SACs, 0800 e centros de contato, muitas empresas estão começando a explorar essa tecnologia para aliviar a carga de trabalho dos agentes de atendimento humanos.

Esses chatbots oferecem vantagens significativas, mas também trazem riscos associados, alguns dos exemplo mais claros são:

1. A disseminação de informações imprecisas com aparente confiabilidade
2. A incorporação de preconceitos inadvertidos nas respostas devido a vieses nos dados de treinamento
3. A exposição a potenciais ameaças de segurança e fraude

Para minimizar esses riscos, várias empresas que desenvolvem chatbots estão adotando medidas proativas, utilizando a inteligência de conversação para monitorar as interações dos chatbots. As ferramentas direcionadas para esse fim podem analisar transcrições de conversas para identificar ocasiões em que o chatbot oferece respostas imprecisas ou incompletas, ou quando suas respostas contêm vieses prejudiciais não intencionais.

Embora seja essencial que as respostas geradas pela IA sejam revisadas por humanos para garantir sua precisão, a inteligência de conversação pode eficientemente sinalizar as respostas que mais necessitam dessa revisão.

A implementação da inteligência de conversação em chatbots generativos proporciona às empresas a capacidade de corrigir rapidamente esses problemas e prevenir sua recorrência, garantindo assim que os benefícios dessas ferramentas tecnológicas avançadas não sejam ofuscados por seus potenciais riscos.

Esta abordagem que mencionamos irá além de melhorar a qualidade das interações automatizadas, também deverá fortalecer a confiança dos usuários nas soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA mesmo que não saibam disto.

Empresas que usam chatbots de forma eficiente

Várias grandes empresas implementaram chatbots de forma eficiente tanto no Brasil quanto nos Estados Unidos, elas estão revolucionando a maneira como interagem com seus clientes e otimizando seus serviços de atendimento ao cliente da forma mais evolutiva possível.

Vamos ver alguns exemplos destacados de empresas em ambos os países que utilizam chatbots:

No Brasil:

1. Magazine Luiza – A varejista brasileira implementou o chatbot “Lu” para ajudar os clientes a encontrar produtos, fornecer informações e resolver problemas de atendimento. “Lu” se tornou um exemplo de como chatbots podem ser usados para facilitar a jornada de compra e melhorar a experiência do cliente.
2. Banco do Brasil – O Banco do Brasil usa um chatbot para oferecer suporte ao cliente, realizar transações e fornecer informações sobre produtos bancários. Este chatbot ajuda a agilizar o processo de atendimento, reduzindo as filas de espera e melhorando a eficiência operacional.
3. Porto Seguro – A companhia de seguros utiliza chatbots para automatizar a comunicação com os clientes, ajudando em processos como abertura de sinistros, consulta de apólices e solicitações de serviços, proporcionando um atendimento mais rápido e personalizado.

Nos Estados Unidos:

1. American Express – A American Express usa chatbots para fornecer aos seus clientes serviços instantâneos de atendimento ao cliente, como consulta de saldos, alertas de transações e respostas a perguntas frequentes. Isso não só melhora a eficiência, mas também a satisfação do cliente.
2. Sephora – A varejista de cosméticos emprega chatbots em suas plataformas digitais para ajudar os clientes a escolher produtos, verificar a disponibilidade de itens e oferecer recomendações personalizadas baseadas nas preferências dos usuários.
3. Domino’s Pizza – A Domino’s utiliza um chatbot chamado “Dom” para facilitar pedidos online. Os clientes podem pedir pizza e outros itens do menu diretamente através de uma interface de chat, simplificando o processo de pedido e melhorando a experiência do cliente.

Esses chatbots estão realizando o atendimento respondendo perguntas básicas, no entanto, também estão cada vez mais capazes de realizar transações complexas, oferecendo uma interação muito parecida com a de humanos.

Essa tendência está crescendo rapidamente em todo o mundo, e muitas outras empresas e organização privados e governamentais estão seguindo o exemplo, implementando chatbots para melhorar a eficiência da conversação no atendimento ao cliente e ajudando a melhorar a experiência do usuário de forma geral.

Dica de especialista:

• Independentemente do seu campo de atuação, a capacidade de interpretar e utilizar dados é essencial no ambiente de negócios moderno. Investir em aprender ferramentas de análise de dados e técnicas estatísticas pode diferenciá-lo dos seus colegas, permitindo que você faça contribuições baseadas em insights concretos que podem influenciar decisões estratégicas e melhorar resultados.

Impacto das plataformas de Inteligência de Conversação

As plataformas de inteligência de conversação representam uma solução eficaz para empresas que desejam aprimorar o desempenho de seus chatbots e promover uma maior adoção do autoatendimento.

Ao analisar as transcrições das interações dos chatbots e identificar as questões que geram confusões, essa tecnologia permite que as organizações façam escolhas informadas, otimizem a eficiência dos chatbots e aprimorem o atendimento ao cliente.

À medida que os chatbots generativos baseados em IA se tornam mais prevalentes, a importância da inteligência de conversação cresce exponencialmente.

Esta ferramenta é essencial para assegurar que as respostas fornecidas pelos chatbots sejam precisas e relevantes. Isso não só melhora a confiabilidade das interações automatizadas, como também reforça a confiança dos clientes nas capacidades de atendimento digital das empresas.

Para organizações que enfrentam desafios com a confusão gerada por chatbots e estão em busca de melhorias no desempenho dessas ferramentas, a adoção de uma plataforma de inteligência de conversação é altamente recomendada.

Utilizando os insights fornecidos por sistemas ou plataformas de inteligência de conversação, é possível realizar melhorias contínuas na operação dos chatbots.

Isso permite liberar os agentes humanos de tarefas simples, capacitando-os a focar em questões mais complexas e, por consequência, elevar a qualidade da experiência oferecida aos clientes.

Em resumo, ao incorporar a inteligência de conversação em suas estratégias de atendimento ao cliente, as empresas não apenas aprimoram a funcionalidade de seus chatbots, mas também contribuem significativamente para a satisfação e fidelização de seus clientes.

FAQ: