Mau atendimento ao cliente é uma coisa que todos nós já enfrentamos com experiências desagradáveis sendo consumidores, e frequentemente, por acontecerem de forma esporádica, a tendência é apenas tolerá-las e seguir adiante, sem informar ou disseminar a má situação.
Com expectativas minimizadas, muitas vezes nos resignamos a aceitar o estado atual, especialmente se temos afinidade pela marca ou se as barreiras para mudar são significativas.
No entanto, os dados são reveladores e abundam em estudos recentes conduzidos por instituições de pesquisa especializadas em todo o mundo. Para ser mais exato, 6.000 consumidores adultos, distribuídos igualmente entre EUA, Reino Unido e França, Brasil ficou de fora dessa, o foco foi direcionado particularmente nos consumidores norte americanos.
Todas as informações foram coletadas entre o final de dezembro e início de janeiro de 2024, portanto, são extremamente recentes e, para muitos, servirão como uma validação do tipo “eu entendo o que você passa” ou “sentimos sua dor”.
No entanto, simplesmente entender o problema do atendimento não o soluciona, e por isso, a pesquisa também explora como melhorar, inclusive usando a inteligência artificial como mecanismo para enfrentar esses desafios e, eventualmente, elevar o nível do atendimento ao consumidor hoje e no futuro presente.
Como é o mau atendimento ao cliente?
O mau atendimento ao cliente ou uma experiência negativa de cliente (CX), é algo bastante subjetivo e varia de pessoa para pessoa. O que é considerado um atendimento ruim para um pode não ser para outro, dependendo das expectativas e experiências anteriores de cada um.
A pesquisa conduzida pela Opinium, por exemplo, não tentou definir exaustivamente o que constitui uma “má experiência”, mas focou em apresentar dados que evidenciam que, de maneira geral, há um amplo espaço para aprimoramento na experiência do cliente.
Essa constatação não é exatamente uma novidade; porém, a disponibilidade de dados concretos e métricas detalhadas ajuda a transformar percepções subjetivas em questões objetivas que podem ser analisadas e melhoradas.
Os dados coletados na pesquisa não só confirmam a sensação de insatisfação generalizada entre os consumidores como também fornecem uma base sólida para que empresas e organizações possam identificar especificamente onde e como suas estratégias de atendimento ao cliente precisam ser melhoradas.
Principais fontes de frustração do cliente com atendimento
Quando se trata de entender a frustração do cliente com o atendimento em centrais de atendimento (Contact Centers), a pesquisa mais recente explorou especificamente quais fatores contribuem mais para uma experiência negativa.
Aos participantes foi apresentada uma lista com alguns atributos comuns de frustração durante interações com contact centers, e eles foram solicitados a escolher os três que consideram mais problemáticos.
Embora a tabela resultante não represente uma classificação do mais problemático para o menos, ela destaca os atributos que foram escolhidos com mais frequência, apontando claramente para os principais geradores de insatisfação ao ligar em centrais de atendimento ao consumidor.
Os três principais fatores identificados como mais frustrantes foram:
- Inadequação dos Métodos de Autoatendimento: Muitos sistemas de autoatendimento não conseguem resolver os problemas dos clientes de forma eficiente, obrigando-os a procurar assistência adicional, o que aumenta a frustração.
- Grande Esforço Exigido para Resolver Problemas: Os clientes frequentemente se sentem exaustos pelo esforço necessário para conseguir qualquer tipo de solução ou informação, o que pode incluir navegar por sistemas complicados ou repetir suas preocupações várias vezes para diferentes atendentes.
- Perda de Tempo: O tempo que os clientes passam tentando obter ajuda ou resolver um problema é uma das principais fontes de insatisfação. Isso inclui esperar em filas de chamada longas ou ter que contatar repetidamente o suporte para alcançar uma resolução.
Esses 3 pontos destacam as áreas mais críticas onde as empresas podem focar para melhorar a experiência do cliente, reduzindo a frustração e aumentando a eficiência e satisfação no atendimento direto ao cliente.
| Fontes de frustração | Porcentagem |
| Sistemas automatizados que não entendem o que você está dizendo ou não têm a opção necessária | 50% |
| Ter que explicar o problema toda vez que você é transferido de atendente ou agente | 43% |
| Tempo gasto esperando para falar ou receber resposta de qualquer agente | 41% |
A pesquisa identificou os principais atributos que contribuem para a frustração dos clientes ao interagir com atendentes em centras de atendimento 0800 e SAC.
Veja abaixo os resultados em termos de porcentagem de entrevistados que escolheram cada atributo como um dos três principais fatores de frustração:
- Sistemas Automatizados Ineficazes: 50% dos respondentes mencionaram a frustração com sistemas automatizados que não compreendem o que está sendo dito ou que não oferecem as opções necessárias para resolver o problema.
- Necessidade de Repetir o Problema: 43% indicaram a irritação de ter que explicar repetidamente o mesmo problema a diferentes atendentes durante a mesma interação.
- Tempo de Espera Elevado: 41% dos entrevistados se frustraram com o tempo gasto esperando para falar com um agente ou para receber uma resposta.
- Dificuldade em Alcançar a Pessoa Certa: 28% relataram frustração por não conseguir chegar à pessoa certa ou ao departamento adequado na primeira tentativa.
- Dificuldades de Conexão com o Canal Preferido: 22% dos respondentes se sentiram frustrados por não conseguirem se conectar usando seu canal de comunicação preferido.
- Insinceridade dos Agentes: 17% destacaram a insinceridade dos agentes durante as ligações como um fator de frustração.
- Ausência de Frustração: Apenas 3% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma frustração ao lidar com o atendimento ao cliente.
Esses dados são essenciais para que empresas e organizações varejistas e atacadistas que desejam aprimorar suas estratégias de atendimento ao cliente em suas linhas de comunicação, pois destacam áreas críticas onde melhorias podem significativamente aumentar a satisfação do cliente e reduzir as taxas de frustração.
À primeira vista, as questões de atendimento destacadas na pesquisa mostram problemas individuais consideráveis e, quando vistos coletivamente, formam um espectro de dificuldades bastante amplo e complicado.
Por isso, a solução para resolver a frustração do cliente não está simplesmente em corrigir um desses problemas isoladamente, mesmo que fosse viável fazê-lo. Dado que uma má experiência do cliente (CX) é geralmente o resultado de várias deficiências, é necessário adotar uma abordagem mais completa para abordar essas questões.
A prevalência das frustrações entre os consumidores é reforçada pelo dado intrigante da pesquisa: apenas 3% dos entrevistados afirmaram não sentir nenhuma frustração com o atendimento ao cliente, isso é notável, quando pensamos que restam ainda 97%.
Embora explorar o perfil desses poucos satisfeitos pudesse fornecer percepções valiosas, o estudo não se concentrou nesse quesito. No entanto, o que podemos concluir é que a frustração com o mau atendimento ao cliente é quase um sentimento universal.
Até que possamos compreender profundamente os fatores que levam a essas frustrações, a melhoria da experiência do cliente será um desafio constante.
Além disso, a inteligência artificial (IA) tem um papel importantíssimo a desempenhar neste cenário que surge.
A tecnologia de IA pode oferecer soluções de início para:
- A personalização da experiência do cliente
- Otimizar interações e;
- Prever necessidades futuras
Cada fator é essencial para abordar as complexidades das demandas existentes de atendimento ao cliente de forma eficaz e eficiente.
Duração do tempo de espera no atendimento
A duração do tempo de espera é um indicador crucial da qualidade da experiência do cliente (CX) e serve como um excelente ponto de partida para entender onde e como a inteligência artificial (IA) pode ser efetivamente aplicada.
Dicas de leitura:
- Aproveita e leia o artigo como reduzir o tempo de espera no atendimento, encontre dicas e ideias interessantes para serem aplicadas.
Nessa mesma pesquisa, os entrevistados foram solicitados a estimar o tempo médio de espera que experimentaram ao entrar em contato com os serviços de atendimento ao cliente, abrangendo vários canais como telefone, e-mail e chat.
Fala sério, pedir aos clientes que estimem esses tempos de espera pode parecer exigir muito, já que a maioria das pessoas não monitora ativamente a duração dessas esperas em situações cotidianas. Mas em geral, sabem que perderam muito tempo, as vezes para nada.
No entanto, as centras de atendimento geralmente possuem dados precisos sobre os tempos de espera por razões óbvias – para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.
Os resultados da pesquisa mostraram uma média de espera de 18,3 minutos. Mesmo que essa estimativa possa não refletir perfeitamente a realidade atual, ela aponta para uma percepção comum de que os tempos de espera são excessivamente longos.
O tempo de espera percebido é o que realmente impacta a percepção do cliente.
Experiências ruins com ligações para 0800, SAC, 4000 e atendimento ao cliente em geral, tendem parecer muito mais longas do que realmente são, e é evidente que longos períodos de espera são uma fonte significativa de insatisfação com o atendimento ao cliente, não importa qual seja a empresa, a impressão ruim sempre fica marcada.
Será então que a IA tem um papel vital para desempenhar nesse segmento? Será que a IA oferecerá soluções como melhor previsão de demanda, automação de respostas e roteamento inteligente para reduzir esses tempos de espera e, por consequência, melhorar a experiência geral do cliente? Sim.
Transferência durante a chamada entre diferentes agentes
O problema de ser transferido entre diversos agentes é um ponto crítico e recorrente no atendimento ao cliente da maioria da organizações e empresas que possuem atendimento direto, como revelam os dados: apenas 2% dos entrevistados afirmam nunca ter passado por isso.
Essa alta frequência de transferências não se limita apenas a questões complexas que exigem escalonamento. Na verdade, indica uma falha sistêmica na forma como os serviços de atendimento são estruturados, resta saber se eles fazem isso por programação ou é apenas um erro sistêmico.
Este não é um problema que pode ser resolvido isoladamente.
Requer uma abordagem completa para identificar e corrigir as causas raiz desse fenômeno. A solução passa por uma reavaliação dos processos de atendimento, visando estratégias que possibilitem aos agentes resolver as consultas de forma mais autônoma e eficaz.
A redução das transferências desnecessárias não só otimiza o tempo de resposta, como também melhora significativamente a satisfação do cliente, criando uma experiência de suporte mais fluida e menos fragmentada.
| Frequência de Transferência | Porcentagem |
|---|---|
| Ocasionalmente | 41% |
| A maior parte do tempo | 31% |
| Raramente | 14% |
| Sempre | 8% |
| Não sei/outro | 4% |
| Nunca | 2% |
No entanto, há mais uma camada de complicação nesse quesito. Além da frustração inicial de ser transferido para diferentes atendentes, surge um segundo problema, talvez ainda mais irritante: a necessidade de começar do zero o assunto com cada novo agente.
Isso significa ter que repetir novamente todas as informações relatadas anteriormente, o que pode tornar a experiência de atendimento ao cliente ainda mais desgastante e ineficiente.
A tabela de dados abaixo é baseada em quem relata o repasse e, para eles, o que acontece com o próximo atendente.
| Precisa explicar o motivo da ligação repetidamente |
Porcentagem |
| Sim, sempre | 24% |
| Sim, na maioria das vezes | 40% |
| Sim, ocasionalmente | 26% |
| Sim, raramente | 7% |
| Não nunca | 1% |
| Não consigo me lembrar | 1% |
Com cerca dois terços dos entrevistados relatando que enfrentam repetições constantes de suas questões “sempre” ou “na maioria das vezes”, fica claro que essa sequência de frustrações está amplamente disseminada.
Esse cenário sublinha a necessidade urgente de abordar as causas fundamentais do problema. Melhorando esses aspectos, a experiência do cliente (CX) poderia ser significativamente aprimorada.
Além disso, destaca-se a importância de explorar como a inteligência artificial (IA) pode ser empregada para mitigar essas questões, otimizando o processo de atendimento e potencialmente transformando a interação com o cliente em uma experiência muito mais positiva e eficiente.
O que fazer em vez de entrar em contato com o atendimento ao cliente
Além de coletar dados sobre as experiências dos clientes, o estudo também investigou aspectos comportamentais que ilustram de forma vívida as consequências de uma má experiência do cliente (CX) para os gestores de Contact Centers.
Um dos indicadores mais reveladores foi a pergunta feita aos entrevistados sobre atividades que eles prefeririam realizar em vez de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Esta pergunta visa destacar, de maneira impactante, o quão desagradável pode ser a experiência de atendimento para muitos consumidores, refletindo a aversão geral e a frustração que muitos sentem ao ter que resolver problemas através desses serviços.
A resposta a esta pergunta fornece uma perspectiva crucial sobre o nível de descontentamento com os sistemas de atendimento atuais e destaca a importância de melhorar essas interações para evitar que os clientes vejam o atendimento como um último recurso.
| Em vez disso, faça isso | Porcentagem |
| Ficar sem TV por uma hora | 53% |
| Limpar o banheiro | 48% |
| Ficar sem Internet por uma hora | 43% |
| Tomar um banho frio | 33% |
| Ficar em uma fila por 1 hora | 23% |
Embora o perfil acima apresente algumas diferenças geracionais baseadas na idade nos dados brutos, nem todas são atividades agradáveis e, para alguns, mesmo estas seriam preferíveis a ligar para o atendimento ao cliente.
Independentemente de os consumidores realmente fazerem essas escolhas, o sentimento geral reflete as baixas expectativas em torno da experiência de atendimento ao cliente.
O impacto do mau atendimento ao cliente nas empresas
O impacto do mau atendimento ao cliente em uma empresa pode ser profundo e duradouro, afetando diretamente a fidelidade do cliente e, consequentemente, a rentabilidade da empresa.
Este segundo resultado comportamental aponta que 57% das pessoas que enfrentam um atendimento ao cliente de baixa qualidade têm “razoavelmente” ou “muito” pouca probabilidade de voltar a comprar da empresa. Este dado é particularmente significativo e, sem dúvida, ressoará fortemente com líderes de nível C mais do que qualquer outra conclusão da pesquisa.
Ao considerar o valor comercial de cada cliente, esses dados não apenas destacam as consequências financeiras de um mau atendimento, mas também oferecem uma base quantificável para argumentar a favor de investimentos em melhorias.
Essa é uma oportunidade para os líderes de Contact Centers justificarem o investimento em novas tecnologias, como a inteligência artificial (IA), para aprimorar a experiência do cliente (CX).
A implementação da IA pode ajudar a personalizar a interação com o cliente, reduzir tempos de espera, melhorar a precisão das respostas e, em última análise, transformar negativamente a percepção do atendimento ao cliente.
Portanto, o custo de uma experiência ruim pode ser mitigado por meio de investimentos estratégicos em tecnologia e treinamento, visando uma melhoria significativa na satisfação e lealdade do cliente.
| Probabilidade de comprar da empresa novamente | Porcentagem |
|---|---|
| Bastante improvável | 34% |
| Muito improvável | 23% |
| Nenhuma probabilidade | 24% |
| Bastante provável | 10% |
| Muito provavelmente | 6% |
| Não tenho certeza | 3% |
Como a IA pode melhorar o atendimento ao cliente
Espera-se que a inteligência artificial (IA) possa ser uma peça transformadora na melhoria da experiência do cliente (CX) nos centros de contato e atendimento, embora não seja a única solução, certamente promete um impacto significativo.
A adoção de IA pode abordar diretamente muitas das frustrações e problemas recorrentes no atendimento ao cliente que foram identificados em algumas pesquisas. As principais aplicações de IA, como demonstram os dados, estão alinhadas com essas necessidades, oferecendo soluções inovadoras que podem revolucionar a maneira como os clientes interagem com os serviços de atendimento.
A IA pode ser utilizada para automatizar respostas, reduzindo o tempo de espera e eliminando a necessidade de transferências frequentes entre agentes.
Sistemas de IA bem projetados podem entender e processar consultas de clientes de maneira eficiente, proporcionando respostas rápidas e precisas. Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também a satisfação do cliente, ao oferecer um serviço mais rápido e acurado.
Porém, é importante considerar que quase um em cada cinco clientes pode não ser receptivo à utilização de IA no atendimento ao cliente. Esse dado ressalta a importância de uma implementação cuidadosa de tecnologias de IA.
É essencial que os centros de contato não apenas treinem seus agentes e supervisores para trabalhar harmoniosamente com sistemas baseados em IA, mas também que eduquem e preparem seus clientes para interações que incluam essa tecnologia.
A transparência sobre como a IA é usada e os benefícios que ela traz pode ajudar a aumentar a aceitação dos clientes e maximizar o potencial de melhorias na CX.
| Como a IA pode melhorar a experiência de atendimento |
Porcentagem |
| Reduzir os tempos médios de espera | 37% |
| Permitir que um único agente acesse seu histórico completo | 37% |
| Expandir a disponibilidade para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana | 36% |
| Aumentar as taxas de resolução na primeira chamada | 29% |
| Garantir a segurança dos dados pessoais ao usar IA | 20% |
| Fornecer estimativas claras para soluções | 20% |
| Não quero que a IA melhore a experiência de atendimento ao cliente | 18% |
| Fazer recomendações adaptadas às minhas situações | 17% |
Usar IA como resposta para o mau atendimento ao cliente
O título deste artigo levanta uma questão crucial: o mau atendimento ao cliente pode ser melhorado com o uso de inteligência artificial?
Atualmente, a IA está sendo investigada em praticamente todos os setores de atividade e, devido à sua aplicabilidade abrangente, muitas vezes é vista como uma solução universal para qualquer desafio empresarial.
No entanto, a forma mais eficaz de empregar a IA é focar em casos de uso específicos e conjuntos de problemas bem definidos. O estudo apresentado reflete essa necessidade no contexto dos centros de contato.
Ainda serão necessárias mais pesquisas para determinar as melhores estratégias de implementação da IA para melhorar a experiência do cliente (CX), mas os líderes de centros de contato não alcançarão esse objetivo sem antes construir um argumento de negócios robusto.
Este estudo de pesquisa serve como um excelente ponto de partida para isso, fornecendo dados válidos sobre a extensão dos problemas de CX e sobre a disposição dos clientes em adotar soluções de IA para melhorar o serviço.
Portanto, ele estabelece uma base sólida para os gestores de centros de contato justificarem o investimento em tecnologias inteligentes para aprimorar o atendimento ao cliente.
Como a IA pode ajudar no atendimento ao cliente e na experiencia do cliente
Resposta rápida:
- A inteligência artificial (IA) transforma totalmente o atendimento ao cliente ao automatizar e otimizar processos que tradicionalmente requerem intervenção humana. A melhor fonte seria por meio de softwares avançados como os chatbots, com eles a IA consegue interpretar e responder a praticamente todas as perguntas mais frequentes, gerenciar solicitações e resolver problemas com eficiência e precisão. Esses sistemas de IA são integrados em diversas plataformas de comunicação, proporcionando uma experiência de atendimento contínua e personalizada, que está disponível 24/7. Além disso, a inteligência artificial pode analisar grandes volumes de dados para fornecer insights sobre comportamentos e preferências dos clientes, permitindo que as empresas aprimorem continuamente suas estratégias de atendimento e relacionamento.
Podemos perceber que a Inteligência Artificial (IA) está revolucionando o campo do atendimento ao cliente, está trazendo soluções inovadoras que prometem transformar a maneira como as empresas interagem com seus consumidores. À medida que essa tecnologia tem avançado, ela oferece um vasto potencial para ajudar a melhorar a experiência do cliente (CX), tornando o atendimento mais rápido, mais eficiente e, acima de tudo, mais personalizado.
Um dos principais benefícios da IA no atendimento ao cliente como dito antes é a sua capacidade de automatizar processos e responder a perguntas comuns rapidamente através de chatbots e assistentes virtuais.
Essas ferramentas utilizam processamento de linguagem natural (PLN) para compreender e responder às consultas de forma eficaz, aprendendo com cada interação para melhorar suas respostas futuras. Isso reduz o tempo de espera para os clientes e libera os atendentes humanos para lidarem com questões mais complexas, onde o toque humano é indispensável.
Além disso, a IA pode analisar grandes volumes de dados em tempo real para fornecer insights valiosos sobre o comportamento e as preferências do cliente.
Essa capacidade permite que as empresas personalizem suas interações de maneira mais eficaz, adaptando suas recomendações e soluções às necessidades individuais de cada consumidor. A personalização não só aumenta a satisfação do cliente como também fomenta uma conexão mais profunda entre a marca e o consumidor, potencializando a fidelidade à marca.
Outro aspecto inovador da IA é o seu potencial para prever e prevenir problemas antes que eles ocorram. Utilizando modelos preditivos e análise de sentimento, a IA pode identificar sinais de clientes insatisfeitos e iniciar proativamente medidas corretivas para resolver problemas em potencial.
Esta abordagem proativa pode transformar a experiência do cliente, fazendo com que se sintam valorizados e bem cuidados, mesmo antes de um possível problema surgir.
Olhando para o futuro, espera-se que a IA se torne ainda mais integrada ao atendimento ao cliente, com sistemas cada vez mais sofisticados capazes de realizar tarefas complexas, como negociar soluções em tempo real ou gerenciar crises.
Além disso, a evolução da IA emocional, capaz de interpretar nuances emocionais nas interações dos clientes, poderá levar a uma nova era de atendimento ao cliente onde as máquinas não apenas entendem, mas também empatizam com os estados emocionais dos consumidores.
A longo prazo, a integração da IA no atendimento ao cliente não só melhorará a eficiência das operações, mas também transformará a maneira como as marcas se conectam com seus clientes, criando experiências verdadeiramente envolventes e memoráveis que podem definir o padrão de atendimento ao cliente em um futuro próximo
Humanos no atendimento com suporte de Inteligência Artificial (IA)
A integração da Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente não substitui a necessidade de interação humana, mas redefine o papel dos atendentes humanos, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais complexas e enriquecedoras.
Ao mesmo tempo, esta tecnologia oferece uma oportunidade de aprimorar as habilidades e a eficiência dos trabalhadores humanos, transformando a natureza do trabalho no atendimento ao cliente.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais a IA e os humanos podem colaborar efetivamente no atendimento ao cliente:
- Complementaridade de Tarefas: A IA pode assumir tarefas repetitivas e de baixo nível, como responder perguntas frequentes ou agendar compromissos, liberando os atendentes humanos para se concentrarem em interações que requerem empatia, raciocínio complexo ou uma abordagem personalizada. Isso não só otimiza o processo de atendimento, mas também aumenta a satisfação dos funcionários, que podem se dedicar a tarefas mais significativas e gratificantes.
- Suporte em Tempo Real: A IA também pode atuar como uma ferramenta de suporte para os atendentes humanos, fornecendo-lhes informações relevantes em tempo real durante as interações com os clientes. Isso pode incluir dados sobre o histórico de compras do cliente, preferências pessoais, ou até mesmo sugestões de respostas baseadas em interações anteriores. Essa assistência pode aumentar a eficácia do atendimento, permitindo que os funcionários ofereçam soluções mais rápidas e precisas.
- Treinamento e Desenvolvimento: Com os insights gerados pela IA a partir de grandes volumes de dados de atendimento ao cliente, as empresas podem identificar áreas específicas onde os atendentes humanos podem melhorar. Isso permite a criação de programas de treinamento mais direcionados e eficazes, personalizados para as necessidades individuais dos atendentes e as expectativas dos clientes.
- Gestão de Sentimentos e Empatia: Embora a IA possa começar a reconhecer padrões emocionais e responder de forma adequada, a verdadeira empatia e compreensão emocional ainda são exclusivamente humanas. Atendentes humanos equipados com ferramentas de IA podem oferecer um atendimento mais compassivo e empático, entendendo melhor o estado emocional do cliente e adaptando suas respostas de acordo.
- Feedback Contínuo: A colaboração entre humanos e IA pode gerar um ciclo contínuo de feedback e aprimoramento. As interações humanas podem ser analisadas pela IA para identificar pontos de sucesso e áreas de melhoria, enquanto os insights da IA podem ser utilizados pelos humanos para refinar suas técnicas de atendimento.
Qual a melhor IA para atendimento ao cliente?
Existem dezenas de IA disponíveis para serem usadas de maneiras e objetivos diferente, no entanto, a “melhor” inteligência artificial para atendimento ao cliente pode variar de acordo com as necessidades específicas de cada empresa ou organização, incluindo o setor de atuação, o tamanho da organização, o público-alvo e os objetivos estratégicos.
Contudo, entre as vastas ofertas, separamos algumas soluções de IA que são amplamente reconhecidas por sua eficácia e adaptabilidade em diversos ambientes e que sem dúvidas podem ajudar a melhor substancialmente o mau atendimento.
5 das melhores e mais destacadas plataformas de IA para atendimento ao cliente:
- IBM Watson Assistant: Este é um sistema avançado que permite construir assistentes virtuais sofisticados que podem entender a linguagem natural e responder de maneira contextual. É ideal para empresas que precisam de uma solução personalizável e escalável.
- Google Cloud AI and Dialogflow: Oferece ferramentas para construir interfaces de conversação integráveis em vários canais, como websites, aplicativos móveis e plataformas de mensagens. Dialogflow é especialmente forte na criação de experiências de usuário fluentes em diversos idiomas.
- Microsoft Azure Bot Service: Integrado com o Microsoft Cognitive Services, este serviço permite o desenvolvimento de bots inteligentes que podem ser hospedados e gerenciados facilmente na nuvem do Azure. Oferece ferramentas de desenvolvimento para criar chatbots que podem servir tanto para atendimento ao cliente quanto para outras funções de negócios.
- Amazon Lex: Parte do Amazon Web Services, o Lex usa a mesma tecnologia de aprendizado profundo que alimenta a Alexa para proporcionar capacidades de compreensão de linguagem natural e reconhecimento de voz, facilitando a criação de aplicativos de conversação.
- LivePerson: Focada mais especificamente em soluções de engajamento com o cliente, a LivePerson permite que empresas criem bots de conversação que podem se integrar a uma ampla variedade de canais de mensagens e utilizar inteligência artificial para conduzir conversas significativas.
Escolher uma plataforma de IA para atendimento ao cliente exige estudo de casos e necessidades, e o mais importante é considerar a facilidade de integração com sistemas existentes, a capacidade de personalização para atender às necessidades específicas da empresa, o suporte e os recursos de desenvolvimento oferecidos pela plataforma. Além claro, avaliar como foi as experiências de outros usuários e possivelmente testar a plataforma por meio de versões de demonstração ou trials irá ajudar na tomada de decisão
Em suma, a relação entre humanos e IA no atendimento ao cliente não é de substituição, mas de sinergia. O uso inteligente da IA pode enriquecer o trabalho humano, elevando o nível
de serviço e proporcionando experiências ao cliente que são tanto eficientes quanto profundamente humanas.
A interação entre humanos e IA tem o potencial de criar um ambiente de atendimento ao cliente onde a tecnologia amplia as capacidades humanas, levando a um atendimento mais rápido, mais personalizado e mais empático.
Assim, enquanto a IA cuida da eficiência e da precisão, os humanos podem focar no aspecto mais crucial de todos: a conexão genuína com o cliente, que é a chave para um serviço verdadeiramente excepcional.