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Atendimento ao Cliente x Suporte ao Cliente – Explicado! Você aprenderá a diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente, por que essa distinção é importante e alguns insights sobre como fornecer serviço e suporte excelentes.

Existe um ditado popular que diz: “O cliente tem sempre razão.” Será que podemos levar isso ao pé da letra? Pode ser que sim, especialmente quando levamos em consideração as experiências negativas com atendimento ao cliente, inclusive descrevemos a solução em um artigo intitulado – mau atendimento ao cliente a solução pode ser IA -, em geral as experiências ruins podem causar um impactos profundos, afetando a produtividade, a satisfação e até a lealdade à marca.

Atendimento ao Cliente x Suporte ao Cliente - Explicado

Infelizmente ainda vemos relatos de clientes tendo que ficar em longas esperas em 0800, SAC etc, girando na navegação de sistemas automatizados complicados e recebendo respostas genéricas que não atendem às necessidades específicas, tudo isso são exemplos de situações que podem levar a uma percepção ruim e a problemas significativos para a empresa.

Pontos-chave:

  1. Distinção entre Atendimento e Suporte ao Cliente: Embora ambos visem melhorar a experiência do cliente, o atendimento ao cliente é de natureza mais transacional, focado em auxiliar os clientes durante o processo de compra. Em contraste, o suporte ao cliente é mais concentrado no produto, buscando resolver problemas específicos relacionados aos bens ou serviços oferecidos pela empresa.
  2. Avaliação e Melhoria Contínua: É crucial que as organizações dediquem esforços contínuos para avaliar e aprimorar os processos de atendimento e suporte ao cliente. Isso inclui a coleta de feedback dos consumidores, análise de dados relevantes e implementação de mudanças estratégicas para elevar a satisfação do cliente.
  3. Impacto nos Resultados do Negócio: Ao melhorar o atendimento e suporte ao cliente, as empresas podem não apenas aumentar a satisfação dos clientes, mas também agilizar operações e impulsionar o crescimento do negócio. Investir na otimização dessas áreas é fundamental para fortalecer a lealdade do cliente e melhorar a performance geral da empresa.

De fato, pesquisas indicam que cerca de 30% dos profissionais na área de atendimento ao cliente enfrentam como um de seus principais desafios a tarefa de mensurar e aprimorar a qualidade do suporte oferecido. Diante dessa realidade, é evidente que identificar soluções que entreguem experiências notáveis aos consumidores deve ser uma das principais metas de qualquer negócio ou organização.

Entretanto, ao discutir o aprimoramento da experiência dos consumidores, frequentemente encontramos uma confusão entre dois conceitos que são muitas vezes tratados como sinônimos: atendimento ao cliente e suporte ao cliente.

Embora ambos sejam essenciais para garantir uma experiência satisfatória, entender as nuances entre eles pode fazer uma grande diferença na eficácia das estratégias de atendimento.

Neste artigo, exploraremos detalhadamente as distinções entre atendimento e suporte, oferecendo perspectivas e táticas que podem ajudar a elevar a experiência do cliente e causar um impacto positivo e memorável nas pessoas que são mais importantes para o seu negócio – os seus clientes. Acompanhe a leitura conosco!

Embora existam diferenças sutis e diferenciadas entre os dois termos (atendimento ao cliente e suporte ao cliente), o objetivo geral é basicamente o mesmo – garantir que clientes obtenham o maior valor possível de seu produto adquirido ou serviço oferecido.

O que é Suporte ao Cliente?

Suporte ao cliente é o conjunto de serviços fornecidos para auxiliar os consumidores no processo de aquisição e pós-venda de produtos ou serviços. A principal função do suporte ao cliente é solucionar dúvidas, resolver problemas e assegurar que os clientes estejam plenamente satisfeitos com suas compras.

A prática de suporte ao cliente teve suas raízes no começo do século 20, diferente da história do atendimento ao cliente que remonta séculos. O suporte veio em uma época em que as empresas começaram a perceber a necessidade de atender de forma proativa às preocupações dos consumidores e manter um padrão elevado de serviço.

Com o passar dos anos, essa área foi se transformando, especialmente com o advento de novas tecnologias e métodos de comunicação.

Nos dias de hoje, o suporte ao cliente se manifesta através de uma variedade de canais e métodos, buscando oferecer um atendimento ágil, eficaz e adaptado às necessidades individuais dos consumidores. Seja através de telefonemas, e-mails, chats ao vivo ou plataformas de autoatendimento, as equipes de suporte desempenham um papel vital na manutenção da satisfação do cliente, na promoção da confiança na marca e no fomento de uma lealdade duradoura.

A importância do suporte ao cliente

O suporte ao cliente é uma pedra angular essencial para o sucesso de qualquer negócio, influenciando diretamente a taxa de retenção de clientes e cultivando relacionamentos duradouros. Quando uma equipe de suporte consegue resolver problemas de maneira rápida e eficaz, ela não apenas resolve as questões dos clientes, mas também os faz sentir valorizados e ouvidos.

Isso é fundamental para encorajar a continuidade dos negócios, aumentando assim as vendas e as receitas.

Um atendimento ao cliente exemplar ajuda a construir uma reputação de marca sólida. Ao demonstrar um compromisso inabalável com a qualidade e a satisfação do cliente, a marca é vista como confiável e confiável.

Essa percepção positiva é crucial, pois gera uma imagem corporativa forte que pode superar desafios do mercado e atrair novos clientes enquanto mantém os atuais.

Além disso, oferecer um nível superior de suporte ao cliente pode se tornar um diferencial competitivo decisivo. Em um mercado onde os consumidores têm várias opções, o suporte que uma empresa oferece pode ser o fator que inclina a balança a seu favor, posicionando sua marca como a escolha preferencial.

Por fim, um investimento robusto em suporte ao cliente além de auxiliar na retenção de clientes existentes, também ajudar a atrair novos. Em todos os cenários, entendemos que clientes satisfeitos são mais propensos a realizar compras repetidas, o que eleva o valor vitalício do cliente e fomenta uma base de defensores da marca.

Esses defensores ajudam na aquisição de novos clientes por meio de recomendações e avaliações positivas, ampliando o impacto positivo no crescimento da receita.

O que é Atendimento ao Cliente?

O atendimento ao cliente é o conjunto de serviços e suporte oferecidos aos consumidores antes, durante e após a compra e uso de produtos ou serviços. Essa função é crucial para garantir uma experiência positiva para o cliente, indo além do tradicional suporte técnico por telefone.

Hoje, o atendimento ao cliente é multifacetado e se estende por diversos canais, incluindo e-mail, websites, mensagens de texto e redes sociais. Esta abordagem integrada visa facilitar a interação e resolver qualquer questão ou problema que o cliente possa enfrentar, assegurando sua satisfação e fidelidade à marca.

Muitas empresas têm adotado opções de autoatendimento para permitir que os clientes solucionem suas próprias dúvidas de maneira rápida e eficiente. Um atendimento ao cliente excepcional é crucial para o sucesso e crescimento de qualquer negócio.

De fato, pesquisas indicam que clientes estão dispostos a gastar até 17% a mais com empresas que oferecem um atendimento de alta qualidade. No entanto, é fundamental entender que o conceito de “bom” atendimento ao cliente é variável e depende das expectativas dos clientes, que são moldadas por fatores como o setor da empresa, os preços praticados e a reputação da marca.

Vamos a exemplos práticos, o tipo de atendimento esperado em uma lanchonete rápida é muito diferente do esperado em um restaurante de alta gastronomia. Enquanto clientes de uma lanchonete rápida podem priorizar a velocidade e a conveniência, os clientes de um restaurante de alta gastronomia provavelmente valorizarão a atenção aos detalhes e uma experiência personalizada.

Da mesma forma conseguimos verificar que as expectativas de atendimento de um viajante em uma viagem na aérea de classe econômica difere significativamente das expectativas em uma viagem na classe executiva.

Então, compreender e satisfazer essas expectativas específicas é essencial para proporcionar uma experiência ao cliente que não apenas atenda, mas supere suas demandas, incentivando-os a retornar e promover a empresa. Esta abordagem personalizada no atendimento ao cliente é a chave para construir relacionamentos duradouros e valiosos com os consumidores

Importância do atendimento ao cliente

A relevância do atendimento ao cliente nunca foi tão crítica como agora. Uma pesquisa recente indica que 89% das empresas esperam competir principalmente com base na experiência que oferecem ao cliente. Este dado sublinha a importância de investir em um sistema de atendimento robusto e eficaz, capaz de distinguir seu negócio no mercado e encantar sua clientela.

Um atendimento ao cliente excepcional não apenas satisfaz, mas também surpreende e excede as expectativas dos consumidores, criando uma vantagem competitiva significativa que pode conduzir ao sucesso e crescimento contínuos da empresa.

Aqui está uma lista de nove vantagens que destacam a importância do atendimento ao cliente em uma organização:

  1. Diferenciação Competitiva: Excelente atendimento ao cliente pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes no mercado saturado de hoje.
  2. Fidelização do Cliente: Um atendimento ao cliente de qualidade ajuda a reter clientes, reduzindo a rotatividade e aumentando a lealdade à marca.
  3. Feedback Valioso: Interações com clientes proporcionam feedback crucial que pode ser usado para melhorar produtos e serviços.
  4. Aumento de Receitas: Um bom atendimento ao cliente pode incentivar compras repetidas e aumentar o valor do tempo de vida do cliente (Customer Lifetime Value, CLV).
  5. Redução de Custos: Manter clientes existentes é geralmente mais econômico do que adquirir novos, e um bom atendimento ao cliente é chave para a retenção.
  6. Reputação da Marca: O atendimento ao cliente influencia diretamente a percepção da marca e pode fortalecer sua imagem no mercado.
  7. Resolução Proativa de Problemas: Um serviço eficaz pode resolver problemas rapidamente, prevenindo a escalada de questões e possíveis danos à reputação.
  8. Empoderamento dos Funcionários: Funcionários que são treinados para oferecer um excelente atendimento ao cliente sentem-se mais engajados e capacitados.
  9. Expansão do Mercado: Um atendimento ao cliente excepcional pode atrair novos clientes por meio de referências e recomendações, expandindo o alcance do mercado da empresa.

Suporte ao Cliente versus Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente abrange uma assistência abrangente que acompanha o cliente em toda a sua jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda, assegurando que toda a experiência seja agradável e sem complicações. Isso inclui uma variedade de interações, desde fornecer informações iniciais sobre produtos e ajudar durante o processo de compra até facilitar trocas ou devoluções e manter o cliente engajado com a marca após a venda.

Por outro lado, o suporte ao cliente é mais específico e focado na resolução de problemas ou dúvidas que surgem após a aquisição de um produto ou serviço.

Essa função é crucial para ajudar os clientes a superarem obstáculos técnicos ou outros problemas específicos relacionados ao que eles compraram, garantindo que qualquer contratempo seja resolvido de maneira eficiente.

Vamos entender a principal diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente com mais detalhes:

Característica Atendimento ao Cliente Suporte ao Cliente
Objetivo Fornecer uma experiência holística e satisfatória. Resolver problemas específicos relacionados ao produto ou serviço.
Foco Engloba toda a jornada do cliente, da pré-venda à pós-venda. Concentra-se na assistência técnica e solução de problemas após a compra.
Interatividade Inclui interações proativas e reativas. Geralmente reativo, ativado por uma necessidade específica do cliente.
Natureza das Tarefas Varia de informativa, consultiva a relacional. Técnica, muitas vezes seguindo procedimentos padrão para solução de problemas.
Escala de Tempo Contínuo, abrange todo o período de relacionamento com o cliente. Geralmente pontual, focado na resolução de uma questão específica.
Medidas de Sucesso Satisfação do cliente, retenção e lealdade. Eficiência na resolução de problemas, tempo de resposta e precisão das soluções.
Ferramentas Usadas CRM, plataformas de engajamento, softwares de marketing. Ferramentas de helpdesk, software de gerenciamento de tickets, bases de conhecimento.
Habilidades Requeridas Capacidades de comunicação, empatia, habilidades de venda e marketing. Competências técnicas, habilidades de resolução de problemas, conhecimento específico do produto.
Impacto a Longo Prazo Influencia diretamente a percepção da marca e o crescimento contínuo da base de clientes. Impacta a usabilidade e satisfação do produto ou serviço, influenciando indiretamente a lealdade do cliente.
Métricas Medidas Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES). Tempo de Resolução, Taxa de Primeiro Contato, Taxa de Resolução no Primeiro Contato.
Presença na Indústria Amplo espectro em diversas indústrias com foco na experiência do cliente. Frequentemente concentrado em indústrias com produtos ou serviços técnicos.
Profundidade de Conhecimento Conhecimento amplo e geral do produto, serviços e políticas da empresa. Conhecimento técnico e detalhado do produto ou serviço específico.
Estilo de Interação Frequentemente informal e personalizado para criar uma conexão. Mais formal e orientado para a solução de problemas.
Construção de Relacionamento Focado em criar e manter um relacionamento duradouro. Centrado na resolução de problemas específicos; menos foco no relacionamento a longo prazo.
Abordagem de Solução Holística, buscando não apenas resolver o problema, mas melhorar a experiência geral. Direta e específica, focada em corrigir o problema eficazmente.
Cobertura da Indústria Abrange várias indústrias e mercados, adaptável a diferentes necessidades do cliente. Pode ser mais nichado, especialmente em setores que exigem suporte técnico especializado.
Intervenção Intervenções podem incluir upselling ou cross-selling durante a interação. Principalmente restrito a solucionar o problema atual sem vendas adicionais.

Nessa tabela você pode ter uma visão compreensiva e detalhada das funções e responsabilidades distintas do atendimento ao cliente e do suporte ao cliente, destacando como cada um contribui para a experiência do cliente e os objetivos gerais de uma empresa.

Suporte ao Cliente versus Atendimento ao Cliente

Estratégias para melhorar o atendimento e suporte ao cliente

Atualmente, as expectativas dos clientes são mais elevadas do que nunca. A mera resolução de problemas já não basta para satisfazê-los.

O que eles buscam é uma experiência proativa e personalizada que não apenas resolve suas questões, mas também os faz se sentir valorizados e empoderados. Para se destacar no mercado competitivo e fortalecer a lealdade à marca, as empresas precisam aprimorar constantemente suas abordagens de atendimento e suporte ao cliente.

Como então, as organizações podem assegurar a implementação dessas melhorias?

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo:

1. Compreenda todas as necessidades do cliente

O sucesso no atendimento e suporte ao cliente começa com uma compreensão aprofundada das necessidades e desafios enfrentados por eles.

Evite fazer suposições; em vez disso, engaje-se diretamente com seus clientes através de pesquisas, e-mails e diálogos abertos para captar suas expectativas e pontos de dor de maneira clara. Essa interação contínua permite coletar insights valiosos, que podem ser utilizados para personalizar suas estratégias e serviços.

Ao adaptar suas soluções de acordo com as informações coletadas, você estará mais apto a oferecer uma experiência verdadeiramente personalizada que ressoa positivamente com cada cliente, fortalecendo assim a satisfação e a fidelidade à marca.

2. Desenvolva uma cultura de feedback aberto e construtivo

Desenvolva um ambiente em que os clientes se sintam confortáveis e encorajados a compartilhar feedback honesto e construtivo, livre de qualquer receio de consequências negativas. Encoraje seus agentes a conduzir cada interação com transparência e integridade, assegurando que todos os clientes se sintam ouvidos, respeitados e valorizados. Ao acolher tanto críticas quanto elogios, sua organização terá a capacidade de identificar áreas que necessitam de melhorias e utilizar as percepções coletadas dos clientes para aprimorar continuamente a qualidade dos serviços e do suporte oferecidos. Esta prática não só melhora a experiência do cliente, mas também reforça a confiança e fidelidade à marca.

3. Crie métricas de desempenho claras e mensuráveis

Implemente métricas de desempenho claras e mensuráveis. Estabeleça um sistema eficaz para monitorar e avaliar o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente, criando a base para identificar pontos fortes e áreas que necessitam de desenvolvimento, além de definir objetivos claros para melhorias contínuas.

A adoção de indicadores chave de desempenho (KPIs), como:

    1. A taxa de resposta negativa (NRR),
    2. A resolução no primeiro contato (FCR),
    3. A pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e;
    4. O tempo médio de resolução (ART)

Todas essa métricas são essenciais para fornecer percepções concretos sobre a eficácia do atendimento. Essas medições ajudam a moldar estratégias de atendimento e garantem que todas as ações estejam alinhadas com as expectativas dos clientes, impulsionando a eficiência e a satisfação geral.

4. Estabeleça e comunique padrões claros de serviço

É importante definir e divulgar padrões de serviço explícitos que detalhem suas expectativas em relação ao atendimento ao cliente online e à qualidade do suporte oferecido.

Forneça a seus agentes diretrizes concretas, como uma lista de verificação de garantia de qualidade, para assegurar que todas as interações sejam consistentes e claras. Além disso, é importante realizar avaliações regulares do desempenho da equipe em relação a esses padrões estabelecidos.

Através de feedback e treinamento transparentes e contínuos, você capacita seus colaboradores a alcançar e até superar o nível de serviço esperado, garantindo que os clientes recebam o tratamento excepcional que merecem.

5. Implemente estratégia de atendimento omnicanal

Para maximizar a eficácia do seu atendimento e suporte ao cliente, adote uma abordagem omnicanal que permite interagir com os clientes em seus canais preferidos.

Isso pode incluir e-mail, mídias sociais, chat ao vivo, ou plataformas de autoatendimento. É essencial identificar e compreender os canais favoritos de seus clientes para garantir uma experiência fluida e consistente em todos os pontos de contato.

Ao minimizar as barreiras e melhorar a acessibilidade, você não apenas eleva a satisfação do cliente, mas também agiliza a resolução de problemas, fortalecendo assim a eficiência geral do serviço oferecido.

6. Valorize e recompense seus colaboradores

É vital reconhecer e celebrar o empenho e o sucesso dos membros de sua equipe de atendimento ao cliente e suporte. Implemente um programa estruturado de reconhecimento e recompensas que destaque tanto os feitos individuais quanto os coletivos, fomentando um ambiente de orgulho e motivação.

A recompensa pode variar desde bônus monetários até reconhecimentos não financeiros, como elogios públicos ou dias de folga extras.

Essas ações contribuem significativamente para que os funcionários se sintam apreciados e inspirados a continuar proporcionando experiências excepcionais aos clientes.

CX com suporte ao cliente e atendimento ao cliente

Embora o suporte e o atendimento ao cliente possam desempenhar papéis diferentes dentro de uma organização, ambos são essenciais para proporcionar uma experiência ao cliente que seja ao mesmo tempo fluida e notável.

Ao entender as particularidades de cada função e capitalizar sobre seus respectivos pontos fortes, as empresas podem criar uma estratégia de atendimento integrada que prioriza o cliente em todas as interações.

Equipes de suporte ao cliente são especialistas em lidar com questões técnicas e garantir a funcionalidade dos produtos ou serviços oferecidos.

Contudo, os melhores profissionais de suporte entendem que sua contribuição vai além da resolução de problemas técnicos.

Eles têm a oportunidade de adotar uma perspectiva de atendimento ao cliente mais abrangente, promovendo a empatia, fomentando relacionamentos duradouros e focando nas necessidades gerais dos clientes.

Essa sinergia entre resolver desafios imediatos e cultivar um relacionamento duradouro com o cliente não apenas soluciona a questão atual, mas também fortalece a conexão do cliente com a marca.

Ao incorporar princípios de atendimento ao cliente dentro do suporte técnico, as empresas podem transformar cada interação em uma oportunidade para enriquecer a jornada do cliente e assegurar sua satisfação e lealdade contínuas.

A jornada digital do cliente

A jornada digital do cliente abrange todo o processo pelo qual um usuário passa ao interagir com sua marca, desde a descoberta inicial até a defesa, abrangendo cinco estágios críticos: descoberta, consideração, compra, retenção e defesa.

Os pontos de contato, que são os vários pontos de contato do cliente ao longo dessa jornada, desempenham um papel fundamental na definição da experiência geral.

Em última análise, o sucesso da sua empresa depende da otimização da jornada digital do cliente, pois o processo do cliente é tão relevante quanto a compra em si.

Para alcançar ótimas experiências do cliente, o aproveitamento de uma plataforma poderosa de gerenciamento da experiência do cliente, como a solução Digital CX veja algumas empresas experts no assunto:

  1. Zendesk – Esta empresa é conhecida por suas soluções inovadoras em CX, incluindo a utilização de inteligência artificial para melhorar a produtividade dos agentes e automatizar aspectos do atendimento ao cliente, como chatbots mais complexos e análises de sentimentos para uma melhor compreensão das necessidades dos clientes​.
  2. Qualtrics – A Qualtrics se especializa em fornecer ferramentas para a gestão da experiência do cliente, ajudando empresas a entender melhor suas interações com os clientes através de métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (Customer Effort Score). Suas soluções são amplamente adotadas por grandes empresas para aumentar a lealdade e satisfação do cliente​.
  3. Atento – Uma das maiores fornecedoras globais de serviços de gestão de relacionamento com o consumidor e terceirização de processos de negócios. A Atento se destaca por suas soluções abrangentes de CX que incluem plataformas de tecnologia avançada para atendimento ao cliente e automatização de processos​.
  4. Metricx – Esta empresa ajuda outras a entenderem profundamente as decisões dos consumidores através de pesquisas de satisfação e métricas de CX. Trabalha com grandes marcas como Santander e Natura, oferecendo consultoria especializada em gestão de experiência do cliente (CEM) e modelos econométricos customizados.
  5. Medallia – Conhecida por suas soluções de feedback de clientes em tempo real, a Medallia oferece plataformas que capturam e analisam dados de interações com clientes, ajudando empresas a melhorar continuamente suas estratégias de CX e alcançar melhores resultados financeiros e operacionais​.

Com seu Customer Journey Maps habilitado para IA, recursos omnicanal e integração perfeita com sistemas de terceiros, você pode projetar e fornecer jornadas personalizadas e contextualizadas que transcendem o envolvimento tradicional baseado em regras.