FAQ significa “perguntas frequentes” ou (Frequently Asked Questions), é uma seção padrão em quase todas as empresas online, sites de produtos, serviços online e organizações que possuem atendimento ao cliente atualmente. Normalmente, a seção (Q&A) de perguntas frequentes podem ser encontradas em grandes e pequenos sites de empresas ou marcas, mas também são frequentemente usadas para outros fins – por exemplo, como parte da base de conhecimento em um blog como esse, as FAQs servem para impulsionar os esforços de autoatendimento no suporte atendimento ao cliente.
Pontos-Chave:
- Acesso Rápido à Solução: As FAQs facilitam a resolução rápida de dúvidas, melhorando a experiência do usuário.
- Fortalece Confiança: Elas refletem o compromisso da empresa com a transparência dando suporte claro e objetivo.
- Impulsiona o SEO: FAQs melhoram a visibilidade online ao integrar palavras-chave mais relevantes.
Por que as Perguntas Frequentes são essenciais no suporte ao cliente?
As FAQs são reconhecidamente como a linha de frente no suporte ao consumidor, elas abordam questões iniciais que os clientes ou usuários em geral podem ter sobre produtos, serviços físicos ou online, e sobre as políticas específicas da empresa. Tomemos, por exemplo, uma loja de varejo; seu FAQ pode esclarecer dúvidas comuns relacionadas a políticas de pagamento, devolução, envio e retorno de produtos.
Essas seções de perguntas e respostas servem também como um reservatório para informações adicionais de acesso rápido e fácil, estrategicamente posicionadas para não sobrecarregar o site principal ou a interface do aplicativo, servem inclusive para manter a experiência de compra dos clientes fluida e livre de distrações. Mas, por outro lado, elas compõem um resumo abrangente para uma ampla gama de questionamentos imediatos dos clientes.
Além disso, ter um FAQ meticulosamente redigido pode auxiliar na otimização para motores de busca (SEO), podem alavancar as visitas com o uso estratégico das palavras-chave mais importantes, isso vai elevar a visibilidade do site nos resultados de busca como o Google, Bing e Yandex.
A importância dessas listas de respostas rápidas é mais do que uma mera funcionalidade, elas ajudam estabelecer uma base de transparência e confiança, ao fornecer respostas prontas, as empresas dispensam que clientes abram chamados, acessem chats ou pesam a intervenção humana de agentes do suporte.
Nossos dias são modernos, então, naturalmente a preferência dos consumidores tem sido pelo autoatendimento, e um conjunto de FAQs bem estruturado e acessível, certamente facilita essa nova tendência, evidentemente vai permitir que os clientes encontrem soluções para suas dúvidas e questionamentos de maneira independente.
Como oferecer atendimento com Perguntas Frequentes?
Ao integrar uma base de conhecimento com as FAQs à sua plataforma de atendimento online ao cliente, pode ser um grande diferencial da sua concorrência, especialmente quando essas informações são acessíveis por meio de páginas web, plataformas online ou aplicativos móveis.
Para poder garantir que exista uma experiência de sucesso e satisfatória, o conteúdo das perguntas e respostas devem ser otimizadas para dispositivos móveis, desta forma, as funcionalidades servem como uma pesquisa intuitiva, o ideal é ajustar o armazenamento em cache local, acesso com certeza será mais rápido e offline.
Com as FAQs existem algumas características indispensáveis quando usadas em dispositivos móveis, isso inclue:
- Integração Nativa: Armazenando o conteúdo localmente, evita-se a dependência de downloads da internet, permitindo aos usuários acessar informações sem sair do aplicativo em uso.
- Pesquisa Inteligente: Um sistema de busca eficaz, que oferece resultados enquanto o usuário digita, facilita a navegação e melhora a experiência do usuário.
- Análise e Feedback: Implementar análises e coletar feedback dos usuários torna o FAQ um recurso dinâmico, capaz de evoluir com base nas interações e preferências dos clientes.
Você encontra diversos meios que ajudam na criação, organização e implementação de FAQs. Muitas plataformas, plugins e aplicativos oferecem desde a elaboração do conteúdo até a adaptação dos FAQs para diferentes interfaces, com isso, é assegurado que as informações fiquem sempre ao alcance dos usuários.
Na web, é possível encontrar inúmeros guias bem detalhados que ensinam passo a passo todo o processo, se fizer direito, cada pergunta frequente e resposta será uma oportunidade de engajar, e claro satisfazer os clientes, solidificando a confiança e a lealdade à marca.
Que tipos de produtos e serviços podem ter FAQs?
Quase todos os tipos de produtos e serviços online ou não podem se beneficiar ao ter uma seção de “Perguntas Frequentes (FAQs)”, visto que isso ajuda esclarecer dúvidas mais comuns, auxilia na melhora da experiência do usuário e reduz o volume de consultas diretas ao serviço de atendimento estratégico ao cliente.
Aqui estão alguns exemplos de produtos, serviços e sites brasileiros que utilizam FAQs para auxiliar seus usuários e consumidores:
Produtos de Tecnologia e Eletrônicos
- Exemplo: Lojas de eletrônicos como a Magazine Luiza (magazineluiza.com.br) frequentemente disponibilizam FAQs para ajudar consumidores com dúvidas sobre especificações técnicas, garantia, e suporte para os produtos eletrônicos vendidos.
Serviços Financeiros e Bancários
- Exemplo: Bancos digitais como o Nubank (nubank.com.br) oferecem seções de FAQ para responder a perguntas sobre abertura de contas, tarifas, segurança dos fundos, e uso de cartões de crédito ou débito.
E-commerce e Varejo Online
- Exemplo: E-commerces como o Mercado Livre (mercadolivre.com.br) possuem FAQs detalhadas cobrindo desde como realizar compras e vendas na plataforma até como resolver disputas ou problemas com pedidos.
Serviços de Streaming
- Exemplo: Plataformas de streaming como Netflix (netflix.com/br/) incluem FAQs para orientar usuários sobre assinaturas, configurações de conta, compatibilidade de dispositivos e solução de problemas de reprodução.
Turismo e Viagens
- Exemplo: Agências de viagem online como a Decolar (decolar.com) usam FAQs para esclarecer dúvidas sobre reservas de voos e hotéis, cancelamentos, políticas de reembolso e dicas de viagem.
Saúde e Bem-estar
- Exemplo: Aplicativos e sites de saúde, como o Dr. Consulta (drconsulta.com), disponibilizam FAQs para informar sobre serviços oferecidos, como agendar consultas, preparação para exames e orientações sobre tratamentos.
Educação e Cursos Online
- Exemplo: Plataformas de educação a distância como o Portal Educação (portaleducação.com.br) ou plataformas brasileiras como a Hotmart (hotmart.com/pt-br) oferecem FAQs que respondem a perguntas sobre como os cursos funcionam, certificações, e acessibilidade do material de estudo.
Aplicativos e Serviços de Transporte
- Exemplo: Empresas de transporte compartilhado como a Uber (uber.com/pt-BR/) fornecem FAQs para usuários e motoristas, abordando desde como solicitar uma corrida até detalhes sobre pagamento e segurança.
Todos esses exemplos que mencionamos, demonstram que FAQs não é somente para um determinado seguimento do comércio, negócio ou produto, pode ser aplicado em uma ampla variedade de setores para melhorar a experiência do cliente, reduzir a carga de trabalho do serviço de atendimento e, de forma geral, otimizar a navegação e usabilidade dos seus sites ou aplicativos.
Ao colocar respostas para perguntas frequentes de forma claras e acessível, as empresas facilitam a vida dos usuários e constroem uma relação de amistosa e satisfatória.
Serviços online que ajudam criar FAQs
No Brasil, o mercado de soluções digitais para suporte ao cliente e gestão de conteúdo, incluindo a criação de seções de FAQ, está crescendo, não encontramos muitas soluções que façam a implementação de perguntas e respostas.
Contudo, muitas empresas brasileiras possam optar por utilizar soluções internacionais devido à sua popularidade e abrangência, há também iniciativas nacionais desenvolvendo plataformas de suporte, CRM e atendimento ao cliente que falaremos nos próximos parágrafos.
No entanto, especificamente para a função de criação e gestão de FAQs, encontrar uma plataforma, serviço ou plugin dedicado é escaço, ou seja, o cenário é mais limitado comparado aos produtos internacionais amplamente adotados.
Abaixo listamos algumas empresas amplamente divulgadas, especialistas no quesito FAQs:
| Nome | Tipo | Descrição | Links |
|---|---|---|---|
| Zendesk | Serviço Online | Plataforma de atendimento ao cliente com funcionalidades para criar uma base de conhecimento e FAQs. | Zendesk |
| Freshdesk | Serviço Online | Ferramenta de suporte ao cliente que oferece soluções para automação de serviço e uma base de conhecimento. | Freshdesk |
| HelpScout | Serviço Online | Serviço de help desk que permite às empresas criar uma base de conhecimento personalizada para seus clientes. | HelpScout |
| Intercom | Serviço Online | Plataforma de comunicação com o cliente que inclui chat ao vivo e uma base de conhecimento para criar FAQs. | Intercom |
| FAQ by POWr | Plugin para Website | Um plugin fácil de usar que permite adicionar uma seção de FAQ personalizável a qualquer site. | POWr |
| Zoho Desk | Serviço Online | Software de suporte ao cliente que inclui funcionalidades de ticket, assistente virtual e base de conhecimento. | Zoho Desk |
| HubSpot Service Hub | Serviço Online | Plataforma de CRM que oferece uma solução de serviço ao cliente, incluindo ferramentas para criar uma base de conhecimento. | HubSpot |
| RD Station | Serviço Online | Plataforma de marketing digital que inclui ferramentas para automação de marketing, CRM e criação de landing pages. | RD Station |
| Huggy | Serviço Online | Plataforma de atendimento ao cliente multicanal que oferece chatbot, automação de atendimento e gestão de tickets. | Huggy |
Como pode ver, no mundo do atendimento ao cliente digital, as seções de Perguntas Frequentes (FAQs) têm se tornado essencial para fornecer respostas rápidas e acessíveis aos usuários na web. Empresas como Zendesk, Freshdesk, HelpScout, Intercom, FAQ by POWr, Zoho Desk e HubSpot Service Hub e as brasileiras RD Station e Huggy se destacam como soluções inovadoras que facilitam a criação e gestão de FAQs eficazes e muito mais.
Empresas especialistas em criação de FAQs
Zendesk, por exemplo, oferece uma plataforma robusta que permite qualquer empresa com site online construir uma base de conhecimento profunda, incluindo FAQs detalhadas, ajustadas para melhorar a experiência do cliente. Similarmente, Freshdesk tem se posicionado como uma ferramenta de suporte intuitiva, com muitas funcionalidades que permitem a automação de serviços e a construção de um repositório de conhecimento acessível.
Já a HelpScout tem o seu foco voltado para help desk, esse serviço permite que empresas e organizações criem bases de conhecimento personalizadas, tornando o autoatendimento uma realidade rápida e prática para clientes e consumidores. A Intercom tem elevado a interação cliente-empresa com uma plataforma que combina chat ao vivo e uma rica base de conhecimento, incluindo seções de FAQ integradas ao sistema.
Para websites de todos os tamanhos que buscam uma solução simples e efetiva, FAQ by POWr oferece um plugin que facilita a adição de FAQs personalizáveis, enquanto a Zoho Desk se concentra em fornecer um software de suporte ao cliente completo, com funcionalidades de ticket e assistente virtual, além de uma base de conhecimento online.
A HubSpot Service Hub integra ferramentas de CRM com soluções de atendimento ao cliente, incluindo a criação de uma base de conhecimento com perguntas frequentes abrangentes. Juntas, essas plataformas listadas aqui têm proporcionado às empresas do Brasil e do mundo as melhores ferramentas necessárias que oferecem suporte eficiente, melhoram a satisfação do cliente e otimizam os processos de SEO por meio de FAQs detalhadas e bem organizadas.
Não podemos deixar de falar da RD Station e Huggy, são plataformas brasileiras versáteis que suportam uma ampla gama de funcionalidades além da gestão de FAQs, isso inclui a automação de marketing, CRM e atendimento ao cliente multicanal, respectivamente. Elas representam soluções robustas para empresas que buscam melhorar a eficiência do atendimento online ao cliente e fortalecer sua presença na Internet.
Como pode ver, todas essas empresas, com seus recursos, oferecem uma variedade de opções para negócios, marcas e produtos que desejam implementar ou melhorar suas seções de FAQ em seus sites e aplicativos, cujo objetivo é facilitar o acesso à informação aos clientes e usuários.
Soluções específicas para criação e gestão de FAQs
Se você está procurando por soluções locais específicas para criação e gestão de FAQs, é aconselhável considerar ferramentas de CRM e atendimento ao cliente que ofereçam funcionalidades de base de conhecimento como parte de seus serviços.
Adicionalmente, pode ser útil entrar em contato diretamente com fornecedores brasileiros de software para discutir suas necessidades específicas e explorar customizações ou soluções que possam oferecer suporte à criação de FAQs de maneira eficaz.
Para as empresas brasileiras interessadas em implementar ou melhorar suas seções de FAQ, a recomendação muitas vezes inclui a integração de plataformas internacionais reconhecidas ou o uso de plugins para sistemas de gerenciamento de conteúdo como o WordPress, dada a vasta gama de opções disponíveis e a facilidade de implementação e uso.
Vamos verificar as alternativas para FAQs usando plugins os plugins.
Plugins de FAQs para sites WordPresss
Para websites construídos em WordPress, existem vários plugins dedicados grátis e pagos, que oferecem funcionalidades semelhantes, mas bem simplificados para criar e gerenciar seções de FAQs, ainda assim, o ajuste pode ser eficiente e integrado.
Aqui estão alguns dos plugins de WordPress mais populares para adicionar e otimizar FAQs no seu site:
- WP FAQ
- Descrição: Permite a criação de uma seção de FAQ dinâmica com facilidade, oferecendo opções para personalização e categorização de perguntas frequentes.
- Link: WP FAQ (link)
- Accordion FAQ
- Descrição: Este plugin utiliza o formato de acordeão para exibir as FAQs, permitindo aos usuários expandir e colapsar as respostas. É altamente personalizável e fácil de usar.
- Link: Accordion FAQ (link)
- Ultimate FAQ
- Descrição: Oferece uma solução abrangente para gerenciar FAQs, incluindo opções para pesquisa, categorização, e até estatísticas de visualização. Suporta a exportação e importação de FAQs.
- Link: Ultimate FAQ (link)
- Quick and Easy FAQs
- Descrição: Fornece uma maneira simples de adicionar FAQs a um site WordPress usando shortcodes. Suporta a formatação de perguntas em um layout de lista ou acordeão.
- Link: Quick and Easy FAQs (link)
- Arconix FAQ
- Descrição: Permite aos usuários criar uma seção de FAQ com um design elegante, utilizando shortcodes. As FAQs podem ser exibidas individualmente ou em um formato de acordeão.
- Link: Arconix FAQ (link)
- Heroic FAQs
- Descrição: Plugin premium que oferece uma interface de arrastar e soltar para criar FAQs. Inclui opções avançadas de personalização e suporta a inclusão de imagens e vídeos nas respostas.
- Link: Heroic FAQs (link)
Esses plugins variam em termos de praticidade e funcionalidades, e possuem algumas opções de personalização, mas todos têm o objetivo comum de facilitar a criação e a gestão de seções de FAQ em site WordPress, melhorando a experiência do usuário e potencialmente a otimização para motores de busca (SEO) do seu site especialmente se usar em conjunto o Schema.
FAQs:
Perguntas frequentes básicas incluem questões gerais sobre produtos ou serviços, exemplo: “Como posso rastrear meu pedido?” ou “Quais são as opções de pagamento disponíveis?”. Elas abordam dúvidas comuns que não requerem respostas personalizadas.
Perguntas frequentes para clientes são aquelas que abordam dúvidas ou preocupações comuns de consumidores sobre produtos, serviços, políticas da empresa, processos de compra e suporte. Elas visam esclarecer, orientar e melhorar a experiência do cliente.
Boas perguntas frequentes são claras, concisas e diretas, respondendo efetivamente às dúvidas comuns dos clientes. Elas devem ser relevantes, de fácil compreensão e abranger temas como funcionalidades do produto, suporte, processos de compra, pagamentos e política de devolução.
O padrão de FAQ geralmente segue um formato de pergunta e resposta, organizado por categorias relevantes para facilitar a navegação. Pode incluir seções como “Pedidos”, “Pagamentos”, “Envio” e “Suporte”, tornando as informações acessíveis e compreensíveis.
Esses 3 passos ajudam a criar um FAQ simples e eficaz, melhorando a experiência do usuário.
- Identifique perguntas comuns dos clientes.
- Escreva respostas claras e diretas.
- Organize as perguntas em categorias lógicas.
Para escrever um FAQ com perguntas e respostas coerentes:
- Concentre-se nas perguntas mais frequentes e relevantes.
- Use uma linguagem simples e acessível.
- Ofereça respostas completas, mas concisas.
- Atualize respostas regularmente para refletir mudanças nos produtos/serviços.
Uma FAQ (Perguntas Frequentes) é uma seção em websites que responde às dúvidas comuns dos usuários, frequentemente funciona como o primeiro ponto de contato no suporte ao atendimento ao cliente. FAQs abordam dúvidas iniciais que os consumidores possam ter sobre produtos, serviços, a própria empresa, sua marca e diretrizes particulares.
Existem vários tipos, incluindo:
- FAQs de produto (detalhes e funcionalidades de produtos).
- FAQs de serviço (como usar ou acessar um serviço), e;
- FAQs técnicas (solução de problemas específicos).
Resumo sobre FAQs
As seções de Perguntas Frequentes, ou FAQs, representam uma ferramenta essencial no atendimento ao cliente online, desempenhando um papel crucial na estratégia de comunicação de qualquer ramo de empresa. Essas seções não só otimizam a experiência do usuário, fornecendo respostas rápidas e acessíveis às dúvidas mais comuns, mas também estabelecem uma linha direta de comunicação entre a marca e seus consumidores.
Para antecipar as necessidades relacionadas a informações que os clientes desejam saber, a criação de soluções proativas com as FAQs ajudam a construir uma base de confiança e transparência, que são elementos fundamentais para o sucesso de qualquer relacionamento comercial.
Além disso, as FAQs servem como um reflexo da dedicação de uma empresa em entender e atender às necessidades de seu público. Elas são um testemunho da atenção ao detalhe e do compromisso em proporcionar uma navegação fluida e sem esforço pelo site.
As FAQs ajudam capacitar os clientes em resolver problemas de forma independente, sem a necessidade de contato com o 0800, SAC ou suporte ao cliente, elas não apenas melhora a satisfação do ciente usuário, mas também reduz custos e a carga sobre os recursos humanos no atendimento direto via chat ou voz da empresa.
Do ponto de vista técnico, uma seção de FAQ bem elaborada pode significativamente melhorar o SEO de um site, aumentando sua visibilidade e atraindo mais tráfego qualificado. Ao incorporar palavras-chave relevantes nas perguntas e respostas, as empresas podem otimizar suas páginas para mecanismos de busca, tornando suas ofertas mais acessíveis para potenciais clientes que buscam soluções específicas.
Em resumo, as seções de Perguntas Frequentes são mais do que simplesmente uma conveniência; elas são uma componente estratégica da presença online de uma empresa. Ao oferecer clareza, conveniência e apoio, as FAQs não só melhoram a experiência do cliente, mas também fortalecem a marca, promovem a lealdade do cliente e impulsionam o engajamento.
Se você tem uma empresa ou um site de produto, ou serviços, investir tempo e esforço na criação e manutenção de uma seção de FAQ robusta e bem pensada, sem dúvida, vai adicionar bases sólidas para manter um relacionamento duradouro e gratificante com seus clientes e usuários.