Reduzir o tempo de espera de clientes no serviços de atendimento do 0800 e SAC é um assunto mais que importante para melhorar a satisfação e fidelização dos consumidores e usuários.
Iremos explorar algumas das práticas e estratégias mais eficazes para minimizar os tempos de espera, e garantir que os seus usuários e clientes se sintam valorizados e bem atendidos e não menos prezados com o longo tempo aguardando para ser atendidos.
Pontos-chave:
- Implementação de Tecnologia: Utilizar sistemas de resposta automática e softwares de gerenciamento de filas para agilizar o processo de atendimento e reduzir o tempo de espera dos clientes.
- Capacitação de Equipes: Treinar a equipe de atendimento para resolver questões de forma rápida e eficaz, minimizando a necessidade de transferências de chamadas e maximizando a resolução no primeiro contato.
- Monitoramento e Ajustes Constantes: Analisar regularmente os dados de atendimento para identificar gargalos e ajustar processos ou recursos conforme necessário para manter o tempo de espera dentro de limites aceitáveis.
Abordaremos desde a implementação de tecnologias avançadas até a otimização de processos internos, visando não apenas acelerar o atendimento, mas também enriquecer a experiência do cliente com a sua empresa.
Tempo de espera mínimo no atendimento
A espera em linha é um desafio comum enfrentado por muitas empresas, não importa o tamanho delas, pequenas, médias e grandes, independentemente de estarem envolvidas com atendimento ao cliente, suporte de vendas ou técnico.
Frequentemente, boa parte dos clientes são obrigados aguardar no telefone para falar com um agente, no entanto, essa é uma situação que em geral, gera frustração e, em casos extremos, levar à perda desses clientes e reviews negativos na web.
Por causa desta questão sensível, o site inglês Thisismoney iniciou a campanha intitulada “ “Pick up or pay up”, que busca por novas legislações que penalizem empresas que não conseguem atender suas chamadas em até dez minutos.
No entanto, há estratégias para tornar esse tempo de espera menos penoso e mais produtivo, tanto para clientes quanto para os colaboradores. A seguir, apresentaremos algumas práticas que podem ajudar a tornar o seu negócio mais ágil e a experiência de espera mais agradável.
Qual a proposta e medidas solicitadas contra empresas que não oferecem um atendimento telefônico eficiente e ágil.
As solicitações são claras e objetivas:
- Tempo de Resposta: As empresas devem atender as chamadas telefônicas em até dez minutos.
- Penalidades: Empresas que deixarem os clientes em espera por tempo excessivo deverão ser penalizadas com multas.
- Opção de Retorno: Os provedores devem oferecer a opção de ligar de volta aos clientes dentro de algumas horas, caso a chamada inicial não seja atendida.
- Transparência: As empresas devem publicar o tempo médio de espera diário de suas chamadas em seus sites.
- Acesso Garantido: É essencial que as empresas disponibilizem uma linha telefônica funcional e acessível para todos os clientes
Vantagens de reduzir os tempos de espera no atendimento?
Antes de implementar a solução para reduzir os tempos de espera em centrais de atendimento e call centers, é essencial entender por que a redução do tempo de espera nos serviços de atendimento ao cliente é importante e quais benefícios essa ação pode trazer para empresas e negócios.
Reduzir a frustração do cliente: Clientes que esperam muito tempo tendem a se frustrar, o que pode levar ao abandono de ligações e à formação de uma imagem negativa da sua empresa. A redução dos tempos de espera pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e a percepção geral do seu negócio.
Economia financeira: Tempos de espera prolongados podem resultar na perda de vendas potenciais. Se os clientes desligarem antes de falar com um representante, se desistirem de esperar após serem colocados em fila, ou se deixarem suas informações mas nunca chegarem a falar com um agente, sua empresa estará perdendo oportunidades de converter leads em clientes.
Monitoramento de KPIs: Conhecendo seus KPIs (Indicadores-chave de Desempenho) desejados, você pode monitorar como seu sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR) está atingindo esses objetivos. Essas informações são valiosas para identificar quais recursos precisam de ajustes ou aprimoramentos.
Redução do tempo de espera dos agentes: Minimizar o tempo que os agentes passam aguardando chamadas ou transferindo chamadores pode reduzir significativamente a taxa de desistência de chamadas, aumentando as chances de interação efetiva com o cliente.
Além desses benefícios diretos, reduzir os tempos de espera em call centers pode também contribuir para uma série de vantagens operacionais e estratégicas para a empresa.
Qual a solução para reduzir o tempo em espera no seu negócio
Se o seu negócio é como a maioria dos estabelecidos no mercado brasileiro em geral, você oferece valiosos serviços ou produtos, mas seus clientes podem enfrentar tempos de espera indesejados.
Uma solução eficaz que muitas empresas adotam é a implementação de um sistema automatizado de retorno de chamada. Esse sistema permite que o cliente opte por receber uma ligação de volta em vez de permanecer em espera.
Esta abordagem pode significativamente diminuir o tempo médio de espera e, consequentemente, melhorar a experiência geral do cliente.
Além disso, essa estratégia mostra respeito pelo tempo dos seus clientes, contribuindo para uma percepção positiva da sua marca e aumentando a satisfação do cliente.
Benefícios da redução do tempo de espera
Ao diminuir os tempos de espera em seu negócio, você pode alcançar uma série de melhorias significativas:
- Melhoria na Experiência do Cliente: Clientes que enfrentam menos tempo de espera têm uma experiência mais positiva. Isso não apenas aumenta a satisfação deles, mas também fortalece a confiança na sua empresa, criando uma relação mais sólida e duradoura.
- Aumento das Vendas: Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer novas compras e recomendarem sua empresa a outros. Portanto, uma melhor experiência do cliente também representa uma excelente oportunidade de crescimento para o seu negócio.
- Redução do Estresse dos Funcionários: Ao diminuir o tempo de espera para clientes que ligam com dúvidas ou reclamações, você também reduz o estresse dos funcionários encarregados de atender essas chamadas. Isso pode levar a um ambiente de trabalho mais tranquilo e produtivo.
- Economia de Custos: Menos tempo de espera significa que você precisará de menos recursos para gerenciar as chamadas, o que pode resultar em economias significativas. Isso inclui a redução de custos com pessoal, manutenção de equipamentos e até mesmo a eliminação de despesas desnecessárias com infraestrutura de telecomunicações que não atende às necessidades atuais.
Esses benefícios demonstram como investir na redução dos tempos de espera não apenas melhora a qualidade do serviço prestado, mas também impulsiona o crescimento do negócio de forma sustentável.
Lei de Atendimento ao Consumidor no Brasil
Agilidade no atendimento ao cliente, disponibilidade de múltiplos canais de comunicação e serviço ininterrupto 24 horas por dia não são mais apenas diferenciais competitivos; agora, são exigências. Para você, empreendedor ou gestor comercial, que antes via essas práticas como meros atrativos, é hora de se atualizar.
Com as recentes atualizações na Lei de Atendimento ao Consumidor, esses aspectos tornaram-se mandatórios e fundamentais para sustentar um relacionamento saudável e eficiente com os clientes.
As novas regulamentações refletem uma evolução nas expectativas dos consumidores e impõem um padrão mais elevado para o serviço ao cliente, garantindo que as práticas que antes eram vistas como excepcionais agora sejam a norma para todas as empresas.
Em abril de 2022, foi promulgada a nova Lei do SAC, designada oficialmente como Decreto 11.034. Este decreto atualiza as diretrizes para o atendimento ao consumidor, expandindo principalmente a concepção de Serviço de Atendimento ao Consumidor para algo mais alinhado com o atendimento omnichannel que conhecemos hoje.
O atendimento omnichannel refere-se a uma abordagem integrada de comunicação, onde diversos canais são utilizados de forma coesa para proporcionar ao consumidor uma variedade de opções de contato com a empresa.
O que diz o Artigo 5º da nova Lei do SAC
O Artigo 5º da nova Lei do SAC estabelece três diretrizes fundamentais que as entidades reguladoras devem seguir para garantir um atendimento telefônico adequado ao consumidor. Essas diretrizes incluem:
- Disponibilidade de atendimento humano por pelo menos oito horas diárias;
- A inclusão obrigatória, no primeiro menu eletrônico, de opções mínimas de reclamação e cancelamento de contratos e serviços;
- Um tempo máximo de espera definido para o contato direto com o atendente quando essa opção for escolhida, assim como a pronta transferência ao setor competente para o atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não possa resolver a questão.
Além destes pontos sobre o tempo de espera e a estrutura do menu inicial, a Lei de Atendimento ao Consumidor aborda outras questões essenciais importantes para o consumidor brasileiro.
Melhore a experiência do cliente em tempo real durante a espera
Como administrador ou gerente de uma empresa, compreender que aumentar a satisfação e a retenção dos clientes é fundamental para o sucesso a longo prazo é fundamental.
Uma das estratégias mais efetivas para atingir esses objetivos é reduzir os tempos de espera durante as chamadas telefônicas. O ideal, é assegurar que cada cliente não enfrente longos períodos de espera telefônica antes de conversar com um agente ou representante, essa redução no tempo é crucial para manter a lealdade e a satisfação do cliente.
Uma tática útil para melhorar a experiência durante esses tempos de espera geralmente é incorporar música agradável, informações atuais e também fornecer notificações periódicas sobre a posição da fila de espera no atendimento.
Essas pequenas atualizações ajudam a manter o cliente informado sobre quanto tempo falta para ser atendido, distrái ele no tempo ocioso, o que pode diminuir a ansiedade e a frustração momentânea.
Adicionalmente, a música de espera selecionada pode ser uma excelente forma de entretenimento leve ou até mesmo uma oportunidade para promover produtos ou novos serviços, reforçando a mensagem da marca ou produto.
Claro que essa abordagem não só alivia o tédio e a frustração que muitos consumidores e clientes podem sentir enquanto esperam na fila do atendimento 0800 e SAC, mas também tem o potencial de elevar significativamente as avaliações do cliente relacionadas à marca ou produto específico.
Reduzir a espera no serviço de atendimento demonstra respeito pelo tempo dos clientes e, esforçando-se para tornar cada interação tão agradável quanto possível, você pode fomentar uma relação positiva e duradoura com eles.
Isso, por sua vez, pode resultar em uma maior lealdade do cliente e, eventualmente, impulsionar os resultados financeiros do seu negócio ao aumentar a frequência de compras e a recomendação da sua empresa a outros potenciais clientes, o famoso boca a boca.
Ao implementar essas práticas, as empresas demonstram um compromisso com a excelência no serviço ao cliente, além de manter um diferencial competitivo que pode destacar a empresa em um mercado que cada vez mais está concorrido, não importa o nicho ou segmento.