A experiência do cliente (também chamada de CX ou Experiência do Consumidor e em inglês Customer Experience), refere-se à percepção completa que um cliente tem de sua interação com uma marca, produto ou empresa, abrangendo cada ponto de contato e aspecto da jornada do cliente (Customer Journey), desde o primeiro atendimento até o pós-venda.
A percepção do cliente envolve a soma de todas as interações e impressões acumulas durante seu relacionamento com uma marca, incluindo a qualidade do produto ou serviço prestado, a facilidade de uso, o atendimento online e serviços ao cliente e qualquer outra forma de comunicação entre o comprador e a empresa.
Uma CX ou Experiência do Consumidor positiva é importante para construir um cliente leal e promover a venda recorrente, levando-se em conta que clientes satisfeitos tendem a ser mais leais que os insatisfeitos, em geral, compartilham suas experiências positivas e recomendam a marca a outras pessoas.
Para melhorar a CX, as empresas devem entender e saber mapear como a jornada do cliente acontece, precisa aprender identificar os pontos de dor do seu Avatar (Prospect) e quais as áreas para melhor, além de implementar um atendimento estratégico que crie experiências memoráveis e excepcionais em cada interação.
Leia também:
O que saber sobre CX?
A CX engloba tudo, desde o primeiro contato — seja através de uma propaganda, visita ao website, ou uso de um produto — até o suporte pós-venda.
O objetivo é garantir que cada ponto de contato contribua para uma experiência global positiva.
Em um mercado local e nacional cada vez mais saturado, os consumidores necessitam ter acesso instantâneo a uma infinidade de alternativas, uma experiência de cliente excepcional pode ser o diferencial que fará sua empresa se destacar da maioria da concorrência existente.
Veja três pontos cruciais no Customer Experience:
- Integralidade do Contato: A experiência do cliente (CX) abrange todas as interações, desde o primeiro contato até o pós-venda, influenciando a percepção e satisfação geral do cliente com a marca.
- Impacto nos Resultados: Uma CX positiva impulsiona a lealdade do consumidor, aumenta as vendas recorrentes e pode diferenciar uma empresa ou produto no mercado, além de contribuir significativamente para o sucesso financeiro.
- Exigência de Estratégia: Ao melhorar a CX requer uma estratégia abrangente, incluindo o entendimento da jornada do cliente, o feedback contínuo e a colaboração interdepartamental para oferecer experiências ao consumidor consistentes e de alta qualidade.
Tendência do declínio nas pontuações da experiência do cliente
Nos últimos anos, o mercado tem observado uma tendência preocupante de declínio nas pontuações de Experiência do Cliente (CX).
Embora a CX seja um conceito abrangente que vai muito além da simples atenção melhorado ao cliente, incluindo marketing, publicidade, design de produtos, e praticamente todas as outras áreas da operação comercial que afetam a interação com o cliente, empresas de diversos nichos e setores de atuação estão enfrentando dificuldades em manter altas as expectativas e satisfações dos seus clientes.
Um dos principais desafios identificados em alguns estudos é a complexidade crescente do Customer Journey.
A experiência do cliente não é mais linear; ela é determinada por uma ampla gama de fatores, muitos dos quais estão fora do controle direto da empresa, como o conteúdo gerado por usuários nas redes sociais e as revisões em sites de terceiros.
Além disso, a fragmentação dos canais digitais e físicos aumentou as expectativas dos clientes, que agora demandam uma experiência sem falhas, personalizada e consistente em todos os pontos de contato com a marca.
Um fator que tem contribuído para o declínio das pontuações de CX é a falta de uma estratégia de CX integrada e centrada no cliente dentro das organizações.
Atualmente, muitas empresas ainda estão operando em formato de silos, com departamentos como o de marketing, vendas e atendimento ao cliente trabalhando de forma isolada, sem uma visão unificada do Customer Journey.
Tudo isso pode levar a experiências inconsistentes para o cliente e falhas na entrega de uma CX de alta qualidade.
Pontos em declínio na Experiência do Cliente (CX)
Ultimamente o declínio na pontuação da Experiência do Cliente (CX) tem levantado uma bandeira de alerta importante para qualquer empresa, indicando que as expectativas e necessidades dos clientes não estão sendo adequadamente atendidas como deveria.
Em uma análise sincera desse fenômeno, deve-se considerar várias dimensões que podem estar influenciando esse resultado negativo, entre eles:
- Desalinhamento com as Expectativas do Cliente: Em muitos casos, o declínio nas pontuações de CX pode ser atribuído a um descompasso entre o que os clientes esperam e o que está sendo entregue. Isso ocorrer geralmente devido a promessas de marketing que não são cumpridas, falhas na comunicação do produto ou serviço, ou de mudanças não comunicadas nas políticas da empresa.
- Falhas no Atendimento ao Cliente: Um atendimento ao cliente inadequado é uma das razões mais comuns para uma pontuação de CX baixa. Isso inclui tempos de resposta lentos ou muito lentos, interações com atendentes de baixa qualidade com o usuário, ou uma falta de resolução eficaz de problemas.
- Problemas Técnicos ou de Usabilidade: O mundo esta cada vez mais digital, então, falhas técnicas, como bugs em, sistemas, websites, aplicativos ou interfaces confusas e as dificuldades de navegação, podem gerar frustrações nos clientes e impactar negativamente a experiência em todos os níveis.
- Falta de Personalização: Hoje em dia os consumidores modernos esperam ter uma experiência personalizada que atenda às suas necessidades diretas e específicas. A falta de personalização em alguns sistemas de telecom, como as ofertas e suporte podem levar a uma percepção de que a empresa não dá o devido valor ou entende seus clientes.
- Mudanças no Mercado ou na Concorrência: Por vezes, um declínio na pontuação de CX é influenciado por fatores externos, como novos concorrentes que oferecem melhores experiências ou mudanças nas expectativas do mercado que não foram antecipadas ou acompanhadas pela empresa.
Para abordar todas essas questões relacionadas nesse texto, os donos e administradores de empresas precisam criar uma estratégia proativa e voltada para dados.
Esses dados inclui a coleta e analise de feedbacks regulares do cliente consumidor, realização de auditorias frequentes das interações do cliente e dos pontos de contato, e investir em tecnologias que possam melhorar o serviço e a personalização.
Além disso, manter uma cultura profissional e empresarial coloca o cliente no centro de todas as decisões, essa ação ajuda garantir que a experiência do cliente seja uma prioridade acima de outros assuntos menos importantes.
O declínio na pontuação de CX deve ser tratado como uma oportunidade crítica de aprendizado e melhoria.
É essencial para as muitas empresas em atividade entenderem as raízes desse declínio e iniciarem a implementação de ações corretivas para reverter essa tendência e garantir a satisfação e a lealdade do cliente a longo prazo.
Qual a solução para o declínio do CX?
Para reverter essa tendência de queda nas pontuações de CX, as empresas preocupadas com essa situação, precisam adotar uma abordagem mais holística e integrada à experiência do cliente. Isso inclui:
- Mapeamento e entendimento do Customer Journey: É essencial entender as experiências que os clientes têm em cada ponto de contato e verificar a jornada de uma perspectiva centrada no cliente. Isso ajuda a identificar lacunas e áreas que necessitam de melhoria.
- Colaboração interfuncional: A quebra dos silos organizacionais como estruturas de trabalho que funcionam de maneira independente entre setores dentro da organização, é essencial para garantir uma experiência consistente e coesa ao longo de todo o customer journey. Todos os departamentos devem trabalhar em conjunto com um objetivo comum de melhorar a CX.
- Atenção contínua e Feedback em Tempo Real: As empresas devem estabelecer mecanismos para coletar e responder ao feedback dos clientes em tempo real, permitindo ajustes rápidos e melhorias contínuas na experiência oferecida.
- Comunicação com o Cliente: É vital manter os clientes, usuários e consumidores informados sobre as ações que estão sendo tomadas para melhorar sua experiência. Saber que a marca está ouvindo e atuando com base em seus feedbacks pode fortalecer a relação cliente-empresa.
Todas essas estratégias para empresas podem ajudar não apenas interromper a queda nas pontuações da experiência do cliente, mas também transformar a CX em um diferencial competitivo e poderoso, impulsionando a lealdade do cliente e, por consequência, aumentar os resultados financeiros.
O que dizem os especialistas em consumidores?
A experiência do cliente (CX) no cenário atual, vem enfrentando desafios significativos, evidenciados pela queda nos índices de satisfação segundo especialistas dos sites Service800 e McKinsey & Company.
Essa tendências refletem um cenário em que as expectativas dos consumidores estão se elevando, especialmente em termos de suporte ao cliente.
Com a adoção crescente de tecnologias digitais e inteligência artificial, os clientes esperam interações mais personalizadas e ágeis. No entanto, nem sempre essas expectativas são atendidas, o que leva a uma percepção de deterioração na qualidade do atendimento.
Ademais, o ambiente econômico, marcado por inflação e mudanças nos padrões de consumo, também influencia negativamente a experiência do cliente moderno.
Essas condições econômicas estão levando os consumidores na modificação de seus hábitos de compra, muitas vezes priorizando o custo em detrimento da qualidade, o que pode reduzir a interação com as empresas e impactar negativamente a percepção sobre elas.
Além disso, há uma discrepância entre os esforços das empresas para melhorar a experiência do cliente e a realidade percebida pelos consumidores.
Muitas vezes, as iniciativas para transformação digital ou projetos específicos podem perder de vista a jornada do cliente como um todo, resultando em uma entrega de serviços que não atende às expectativas.
O feedback dos clientes também se polarizou, com as opiniões oscilando entre extremamente positivas e negativas, sem muito espaço para avaliações moderadas.
Esse fenômeno é exacerbado pela facilidade com que os consumidores expressam suas opiniões online, ampliando o impacto de experiências negativas.
Para reverter essa tendência de queda no CX, as empresas precisam realinhar suas estratégias, focando mais em entender e projetar experiências baseadas nas jornadas do cliente.
Além disso, é crucial manter um compromisso contínuo com a melhoria dos fundamentos do serviço ao cliente, utilizando medições precisas e em tempo real da satisfação do cliente para adaptar e melhorar continuamente as interações.
Somente assim poderão superar as expectativas crescentes dos consumidores e melhorar os índices de satisfação, garantindo uma vantagem competitiva no mercado atual.